Professionelles Telefonieren für Auszubildende 2012

Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar, Weiterbildung
In Mannheim

220 
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  • Kurs
  • Mannheim
  • 8 Lehrstunden
Beschreibung

Die Aufgaben am Telefon und in der Telefonzentrale stellen vielfältige Anforderungen an die Auszubildenden - an ihre freundliche Art, ihre sprachliche Gewandtheit, ihre Stressbelastbarkeit bis hin zu ihrem Umgang mit schwierigen Situationen. In diesem Seminar lernen die Auszubildenden, wie sie verstärkt dazu beitragen können, dass die Kunden einen positiven ersten Eindruck vom Unternehmen gewinnen und sich gut bei ihnen aufgehoben fühlen.
Gerichtet an: Auszubildende aller Ausbildungsjahre, die an der Telefonzentrale, im Kundenservice und im Vertrieb eingesetzt werden.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Mannheim
L 2, 7, 68161, Baden-Württemberg, Deutschland

Themenkreis

Die Teilnehmer;erarbeiten, was kundenorientiertes Verhalten am Telefon ausmacht. Sie setzen ihre Stimme bewusster ein und hören ihren Anrufern aktiv zu. Ihr positiver Sprachgebrauch und die verbindliche Ausdrucksweise in den unterschiedlichen Situationen verstärkt eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Der sichere Umgang mit "schwierigen Kunden" verschafft ihnen innere Gelassenheit und Souveränität.
Im Einzelnen werden behandelt:
Warum professionell telefonieren?
  • Nutzen von professionellem Telefonieren.
  • Erwartungen aus Kundensicht formulieren und diese auf den eigenen Arbeitsplatz übertragen.
Was macht kundenorientiertes Telefonieren aus?
  • Eine freundliche Telefonstimme und eine gelungene Meldung.
  • Der Umgang mit dem Kundennamen und das aktive Zuhören.
  • Professionelles Weiterverbinden.
  • Die Verantwortung für das Anliegen des Kunden übernehmen und ihn informieren.
  • Positive Formulierungen sowie eine aktive Sprechweise.
  • Gewünschter Gesprächspartner nicht erreichbar - was nun?
  • Das Arbeitsumfeld und Nebentätigkeiten.
Was benötige ich für den Umgang mit "schwierigen Kunden"?
  • Ein neuer Blickwinkel auf den "schwierigen Kunden".
  • Fertigkeiten im Umgang mit dem verärgerten Kunden - von der Beziehungsebene über die Sachebene zur Lösung.
  • Gezielter Umgang mit den eigenen Emotionen.
Max. 12 Personen

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