Reklamations- und Beschwerdemanagement

Ein Praxis-Training für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Idee und Ziel dieses Trainings

Trotz großen Engagements und hoher Qualitätsmaßstäbe: Überall geht mal etwas schief. Paradoxerweise gehören gerade Fehler und Konflikte zu den besten Chancen, einen Kunden durch überzeugenden und professionellen Umgang mit seiner Beschwerde zufrieden zu stellen und langfristig zu binden. Die Kunst des Reklamations- und Beschwerdemanagements besteht darin, in der kritischen Situation dem Kunden mit seiner Verärgerung einerseits und seinen Erwartungen andererseits zu begegnen. Dabei geht es darum, auf der zwischenmenschlichen Ebene einfühlsam und auf der sachlichen Ebene lösungsorientiert und professionell zu agieren.

Diese Fähigkeit ist keine Zauberei. Die Teilnehmer dieses Trainings entwickeln mehr Bewusstsein für den angemessenen Umgang in Beschwerde- und Reklamationssituationen. Anhand schwieriger Fälle aus dem Alltag der Seminarteilnehmer wird der geschickte und kundenorientierte Umgang in allen Phasen der Reklamationsbearbeitung geübt.

Methodik
Theorie-Input, Einzelübungen, Gruppenübungen, Arbeit an Fallbeispielen

Inhalte

• Grundverständnis des Begriffs Kundenzufriedenheit
• Beschwerden und Reklamationen – eine große Chance für mehr Kundenbindung
• Die Phasen des Reklamations- und Beschwerdemanagements
• Kunden- und lösungsorientierte Kommunikation
• Konflikte erkennen und lösen
• Bearbeitung von Fallbeispielen aus dem Alltag
• Reflexion des eigenen Kommunikationsstils
• Umgang mit schwierigen Situationen
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern