Reklamations- und Beschwerdemanagement

Zielgruppe:

Mitarbeiter aus Verkauf, Kunden- und Innendienst

Zielstellung:

Nutzen Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance, für mehr Erfolg und Umsatz im Unternehmen. Im Seminar erfahren Sie wie durch ein aktives Beschwerdemanagement der Kunde trotz Reklamation zufrieden gestellt werden kann und vor allem Ihr Kunde bleibt!

Inhalte:

Reklamationsgespräche systematisch steuern

- Typische Fehler und „Fettnäpfchen" vermeiden

- Die Gesprächsführung übernehmenEinstellungen und Verhalten zum Kunden- Kundenreaktionen

- Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen

- Überheblichkeit, Unterwürfigkeit und Autorität

- Trennung von Sach- und Beziehungsebene

Reklamationen als Chance nutzen

- Positive Aspekte einer Reklamation

- Mögliche Alternativen

Serviceorientiertes Telefonieren:

- Grundlagen, Vereinbarungen und Verantwortlich-
keiten

- Individualisierte Gesprächsführung

Der Umgang mit aggressiven Beschwerde-situationen

- Reizformulierungen

- Verhalten in Konfliktsituationen

- Umgang mit den unterschiedlichen
Temperamentstypen

Ist- Stand-Analyse und denkbare Veränderungen

- Reflexion bisheriger Verhaltensmuster

- Vom Reklamationsabwickler zum Manager für
Kundenwünsche

„After trouble" - den Kunden zurückgewinnen

- Wie bleibe ich dem Kunden positiv in Erinnerung?

- Aktive Rückholung von Kunden

- Gutscheine, Geschenke etc.

Umfragen zur Verbesserung der Kundenzu-friedenheit

- Unterschiedliche Formen

Unberechtigte Reklamationen
- Grenzen setzen und den Kunden das Gesicht
wahren lassen