Reklamations- und Beschwerdemanagement

Technische Akademie Wuppertal
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  • Seminar
  • Wuppertal
  • Dauer:
    1 Tag
Beschreibung

Zum Seminar Reklamations- und Beschwerdemanagement Beschwerden von Ihren Kunden lassen sich nicht voll­ständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und Anlässe für Rekla­ma­tionen geben. Aber Sie können vermeiden, dass reklamie­ren­de Kunden unzu­frieden bleiben – und zum Wett­bewerber wech­seln. Neue Kunden zu finden ist wesent­lich schwieriger und teu­rer als Stamm­kunden zu halten. Rekla­ma­tionen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es,
diese „kostenlose Bera­tung” zu nutzen, werden Beschwerden zu Chan­cen für mehr Erfolg und Umsatz. Infor­mieren Sie sich
in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Rekla­ma­tions­ma­na­ge­ment nutzen: Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten. Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann. Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen. Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.

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Veranstaltungsort(e)

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auf Anfrage
Wuppertal
Hubertusallee 18, 42117, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Themenkreis

Seminarinhalt: Reklamations- und Beschwerdemanagement

  1. Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
    • Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
    • Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
    • Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
    • Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
    • Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
  2. Organisation des Beschwerdemanagements
    • Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
    • Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
    • Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerde­management erzielt
  3. Umsetzung in die Praxis
    • Beschwerden annehmen und bearbeiten
    • Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
    • Reklamationsgespräche adäquat führen – ein Leitfaden
    • Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
    • Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
    • Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
  4. Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
    • Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
    • Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
    • Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
    • Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
    • Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
    • Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – Spezial: E-Mail
  5. Praxis-Übungen anhand typischer Situationen


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