Reklamationsmanagment

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Im geschäftlichen Bereich ist Kundenzufriedenheit die Basis aller Erfolge. Daher sollte die Zufriedenheit der Kunden nie gefährdet werden. Natürlich wird es Fehler und Anlässe für Reklamation immer wieder geben. Das können Sie nicht vermeiden. Aber Sie können vermeiden, dass Sie die reklamierenden Kunden verlieren. Nicht nur das:

Wenn Sie die Kniffe und Techniken des professionellen Reklamationsmanagements kennen und beherrschen, können Sie ein professionelles Reklamationsmanagement sogar systematisch als Instrument der Kundenbindung einsetzen. Denn es ist kostengünstiger, alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Somit sind Beschwerden kein Ballast, sondern sie werden sogar zu Chancen für mehr Umsatz und Erfolg.

Inhalte:

  • Die Do's and Dont's im Reklamationsmanagement
  • Schriftliches Reklamationsmanagement
  • „After-trouble" - den Kunden (zurück-)gewinnen
  • Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
  • Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamationen
  • Vom Blame-Pattern zum Solution-Pattern
  • Mehrdimensionale Kommunikationsebenen beachten und nutzen
  • Von der Konfrontation zur Kooperation
  • Überzeugende Rhetorik im Reklamationsgespräch
  • Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
  • Reklamationsgespräche systematisch steuern
  • Beschwerdesituationen souveräner meistern
  • Emotionale Sicherheit im Reklamationsgespräch erlangen
  • Schwierige Reklamationssituationen positiv ansteuern
  • Empathisches Beschwerdemanagement
  • Der professionelle Umgang mit wütenden und schwierigen Kunden

349,-€ * inkl. MwSt. (inkl. Mittagssnack und Getränke)