Schwierige Gesprächssituationen souverän meistern

Schwierige Gesprächssituationen souverän meistern – Ein verhaltensorientiertes Training für Kundenbetreuer in der Wohnungswirtschaft

Von Ihnen als Kundenbetreuer in der Wohnungswirtschaft wird selbstverständlich verlangt, dass Sie über ein umfangreiches Sach- und Fachwissen in Ihrem Feld verfügen. Hinzu kommt zunehmend die Anforderung der „sozialen und kommunikativen Kompetenz“. Sie müssen nicht nur die komplexen Zusammenhänge Ihres Arbeitsbereichs in sachlicher Hinsicht erfassen und strukturieren, sondern auch über ein umfangreiches Repertoire an Gesprächstechniken verfügen, um im Umgang mit Ihren verschiedenen Gesprächspartnern – den Mieterinnen und Mietern – bestehen zu können. Eine gelungene Kundenorientierung erhöht die Mitverantwortung der Mieter im Umgang mit „ihrer“ Immobilie, stärkt das positive Image des Unternehmens im Quartier, bindet den Mieter und bildet so Vertrauen zwischen Mieter und Vermieter auch dann, wenn es mal ein Problem gibt.

Spannungen sind hingegen vorprogrammiert, wenn der Gesprächspartner einfach nicht versteht, was man ihm sagt. Ein verbaler Ringkampf entsteht, wenn man den Gesprächspartner durch vorschnelle Antworten, Interpretationen und Lösungsvorschläge überrumpeln will. Die Tür zu einem fruchtbaren Gespräch ist dann erst einmal zugeschlagen. Wer hingegen Ziele und Methoden des „Aktiven Zuhörens“, des „Feedbacks“ und eine gute Fragetechnik beherrscht, signalisiert die Bereitschaft, den anderen zu verstehen und zu akzeptieren, und erreicht häufiger offene Ohren für seine eigenen Mitteilungen, Interessen und Ziele.

Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie im Kontakt zu Ihren Gesprächspartnern – auch den „schwierigen“ – auf die sichere Seite kommen, wie Sie Ihre Wirkung auf andere bewusster steuern, wie Sie auch bei unterschiedlichen Auffassungen zu einem produktiven Ergebnis gelangen und wie Sie Unsicherheit durch Strukturierung abbauen. Darüber hinaus haben Sie in diesem Training die Gelegenheit zur Reflexion Ihrer Gesprächspraxis.

Ziele
1. Effiziente Methoden des Informationstransfers
2. Ergebnisorientierte Gestaltung von Gesprächen
3. Lösungsorientiertes Vorgehen in „schwierigen“ Situationen
4. Reflexion der eigenen Gesprächspraxis

Inhalt
Gesprächstechniken:

• Frage-, Zuhör- und Feedbacktechniken
• Nutzen-Argumentation und Einwandbehandlung
• Nützliche und erfolgreiche Formulierungen
• Welche Gesprächstechnik ist in welcher Situation sinnvoll?

Umgang mit „schwierigen“ Gesprächssituationen:

• Welche Rahmenbedingungen wirken sich wie aus?
• Was tun, wenn sachliche Erklärungen nicht ankommen?
• Wie gehe ich mit Kritik um?
• Wie gehe ich mit Drohungen um?
• Wie gehe ich mit Stress um?
• Wann und wo hole ich mir Unterstützung?

Umgang mit besonderen Gesprächspartnern:

• Normen und Werte ausländischer Mitbürger
• Wohnbedürfnisse älterer Mieter
• Verhalten von Jugendlichen