Schwieriger Kunde-was tun?Seminar für Auszubildende

Industrie- und Handelskammer zu Köln Beschreibung: Unterstützen Sie Ihre Auszubildenden, Reklamationen und Konflikte(auch innerhalb des Unternehmens)angstfrei und positiv zu sehen!Der ruhige und souveräne Umgang mit diesen schwierigen Gesprächssituationen fördert eine beiderseits angenehme und dauerhafte Kundenbeziehung sowie eine offene Arbeitsatmosphäre.Seminarziel:Die Teilnehmer wissen, wie wichtig der aufmerksame Umgang mit dem Kunden-besonders in schwierigen Gesprächssituationen-ist. Sie sind in der Lage eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und auf dieser Basis eine gemeinsame Lösung mit dem Gesprächspartner zu erarbeiten. Sie kennen Ihr eigenes Konfliktverhalten und haben Verhaltens-optionen erarbeitet, um handlungsfähig zu bleiben.Zielgruppe:Dieses Seminar richtet sich an Auszubildende aller Ausbildungsjahre, die im Kundenservice, im Vertrieb oder am Empfang bzw. in der Telefonzentrale eingesetzt werden. Erste Erfahrungen im Umgang mit Kunden sind für die Teilnehmer von Vorteil.Aus dem Inhalt:Was sind schwierige Gesprächssituationen für mich und wie gehe ich damit um?Welche Chance bietet uns eine Reklamation oder ein Konfliktgespräch?Was ist bei der gezielten Gesprächsführung mit dem„schwierigen Kunden“ zu beachten und wie setzte ich es um?Von der Beziehungsebeneüber die Inhaltsebene zur LösungWie gehe ich mit Vielrednern oder aggressiven Kunden um?Was kann ich tun, um in kritischen Situationen ruhig und gelassen zu bleiben?Wie kann ich aktiv kritische Gesprächssituationen vermeiden?Tipps zur kundenorientierten Kommunikation vom positiven Formulieren bis hin zur„Ich-Botschaft“Was noch?-Beantwortung der Teilnehmerfragen aus ihrer PraxisMethodenKurzreferat, Gruppenarbeit, Anwendungsübungen, Praxisbeispiele mit Telefontrainer und Erfahrungsaustausch