Service-Techniker

Service-Technikerim Umgang mit dem Kunden

1. Kundenbesuche vorbereiten
2. Menschenkenntnis
3. Grundregeln im Umgang mit dem Kunden
4. Konfliktgespräche
5. Produkte positiv darstellen

Zweiter "Werkzeugkasten" für den ServiceGrundrüstzeug angewandter PsychologieProgramm

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Persönlichkeit und Auftreten

Wie wirke ich auf andere? Wie kann ich innere Sicherheit
aufbauen und selbstsicher beim Kunden auftreten?

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Das richtige Selbstbild als Erfolgsgrundlage

Das Selbstbild bestimmt den Auftritt beim Kunden. Wie sieht sich der Servicetechniker selbst? Als "Prügelknabe" oder als "Retter"? Erkennen Sie über Ihr Selbstbild Ihre Bedeutung für den Kunden und das eigene Unternehmen.

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Bedeutung des Kunden erkennen

Kundenorientierung beginnt beim Erkennen der Bedeutung des Kunden. Wer genau ist der Kunde und welche Bedeutung hat er für den Servicetechniker und für das eigene Unternehmen?

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Kundenorientierung steigern

Was erwartet der Kunde vom Servicetechniker? Wirklich nur ein einwandfrei funktionierendes Gerät? Nur wer die Erwartungen seiner Kunden kennt, kann sie auch erfüllen.

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Der erste Eindruck

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Oder doch? Wie reagieren Kunden auf den Servicetechniker?
Welches sind die entscheidenden Signale, die von ihm ausgehen?

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Das erste Kundenkontakt-Gespräch

Das erste Gespräch mit einem Kunden ist bedeutsamer als die folgenden. Wie gehe ich mit meiner eigenen Spannung um? Wie führe ich das erste Gespräch erfolgreich? Worauf muss ich besonders achten?

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Schwierige Nachrichten gezielt vermitteln

Wie "verpacke" ich geschickt schlechte Nachrichten? Wie erhalte ich dabei das Firmen-Image?

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Eigenes Verhalten erkennen

Manchmal sind es nur wenige Worte oder deren Betonung, die über den Erfolg des Kundeneinsatzes entscheiden. Erleben Sie, durch welche "Brille" der Kunde Sie sieht.

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Konflikte vermeiden und lösen

Wer Konflikten vorbeugt, braucht diese nicht zu lösen. Wie können Konflikte vermieden und im Ernstfall bearbeitet werden? Wie verhalte ich mich, um Konflikte schnell abzubauen und zu positiven Ergebnissen zu kommen?

- Änderungen vorbehalten -

Zum Thema:

Die Service-Techniker sind ein äußerst wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Ihr Verhalten ist oftmals ausschlaggebend für den Fortbestand und die Qualität der Geschäftsverbindung.
In vielen Unternehmen übersteigt die Zahl der Kundenkontakte durch Service-Techniker bei weitem die Zahl der Kontakte durch den Vertrieb. Deshalb sollte nicht nur der Verkaufsaußen- und Innendienst geschult werden, sondern auch der Service-Techniker. Um seine Aufgabe optimal zu erfüllen, braucht er neben soliden Fachkenntnissen persönliche menschliche Qualitäten. Er braucht ein sicheres Auftreten, ein gewisses Maß an Menschenkenntnis, er muss sich auf seine Kunden einstellen können und er muss sich in Konfliktsituationen geschickt zu verhalten wissen. Der Sevice-Techniker muss bei schwierigen Kunden entsprechend reagieren und seine Gespräche konfliktmindernd führen können. Neben beratenden Gesprächen muss er oft auch regelrechte Verkaufsgespräche führen.
Ziel dieses Seminars ist es, dem Service-Techniker Hinweise und Hilfen zu geben, damit er seine Aufgabe als Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen erfolgreich bewältigen und dabei den Interessen der eigenen Firma und des Kunden gerecht werden kann.
Der wesentliche Gehalt des Seminars besteht in den praktischen Übungen. Viele der angesprochenen Themen werden an Fallbeispielen besprochen und durch praxisnahe Rollenspiele eingeübt.
Die Teilnehmer lernen ihr eigenes Verhalten und ihre persönliche Wirkung auf andere besser einzuschätzen, indem sie Feedback von Trainer und Kollegen erhalten und sich anschlie-ßend selbst in Videoaufzeichnungen beurteilen können. Hierdurch kommt es zu wirksamen Impulsen für Veränderungen.

Um eine intensive Seminararbeit zu gewährleisten, ist die Teilnehmerzahl auf 14 begrenzt.

FISCHER Consulting & Training
Seit rund 30 Jahren führen wir Veranstaltungen für die Zielgruppe Servicemitarbeiter beim VDI in Stuttgart durch. Hier und in zahlreichen Inhouse-Seminaren bei Kunden haben wir sehr viel Erfahrung gesammelt, die uns über den "Tellerrand" des Serviceeinsatzes hinaus blicken lassen. Als Service-Experten sehen wir nach wie vor die großen Chancen, die ein Unternehmen durch das kundenorientierte Verhalten seiner Servicetechniker nutzen kann. Dies unterstützen wir mit unseren Trainings. Doch der Einfluss des Technikers vor Ort ist begrenzt. Oft stoßen wir auf Probleme, die von der Organisation der Serviceabteilung und den Abläufen dort herrühren.

Referent:
B. Fischer, Fischer Consulting & Training, Waldenbuch
Bernhard Fischer ist Jahrgang 1963 und in Stuttgart geboren. Der Diplom-Ökonom hat schon vor seinem Eintritt in das Unternehmen (1992) viele Erfahrungen als Trainer gesammelt. Heute ist er Geschäftsführer von FISCHER Consulting & Training.