Telefonieren - die Königsdisziplin

Seminarziel

Die Auszubildenden lernen, wie sie ihrem Gesprächspartner am Telefon das Gefühl geben, dass jener zur richtigen Zeit, mit der richtigen Firma und mit dem richtigen Menschen gesprochen hat.
In diesem Seminar wird den Teilnehmern die wichtige Bedeutung von guten Telefongesprächen vermittelt. Sie erhalten Regeln an die Hand, wie Telefonate optimal bewältigt werden. Bessere Kundenbindung sowie Imagesteigerung sind das Ergebnis eines erfolgreichen Telefonkontaktes.
Das Seminar ist teilnehmeraktiv gestaltet. Phasen der Wissensvermittlung wechseln sich mit Übungsphasen ab.

Zielgruppe

Auszubildende, Praktikanten oder Trainees

Voraussetzungen

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Dauer

1 Tag SeminarinhaltEin bisschen Statistik

Andere Verstehen

• Einfühlungsvermögen



• Hören-Hinhören-Zuhören



• Pasing: gemeinsame Ebenen und gemeinsame Ziele, wer fragt-führt!

Gesprächsvorbereitung

• Vorbereitung ist 90% des Erfolgs!



• das Unternehmen repräsentieren



• Vorüberlegungen zu meiner Firma treffen (Firmenkultur, Firmenimage)



• Identifikation mit Unternehmen, Wofür werde ich bezahlt?



• innere Einstellung zum Telefonieren und positive innere Haltung



• Gesprächsstruktur

Gespräche annehmen

• Gespräche richtig abnehmen, richtig melden



• Die Bedeutung des ersten Eindrucks und Sympathien



• Sicherheit im Umgang mit Namen (nicht verstandene Namen, schwierige Namen, lustige und seltsame Namen, Titel)

Wirksam telefonieren

• Stimmung



• Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit



• Stimme und Aussprache



• Sprechpausen, Körperhaltung



• Sensibilisierung und Empathie



• Wer fragt führt!



• Weiterleitungen



• Zusammenfassungen



• Gespräche positiv beenden

Wirtschaftlich telefonieren

• Erreichbarkeit



• Schnelligkeit



• Zuverlässigkeit



• Zielorientierung



• Störungen vermeiden, DA-SEIN



• FKK-Regel

Commitments - Rückrufvereinbarungen sind verbindlich!

• Unwissend und dennoch kompetent



• Einhalten des vereinbarten Zeitpunktes

Telefonieren in schwierigen Situationen

• Verhalten in zeitlich stressigen Momenten



• Reklamationen und Beschwerdemanagement, Umgang mit Vorwürfen, Umgang mit Aggressionen, "Ich möchte Ihren Chef sprechen", mentale Unabhängigkeit



• Konstruktiver Umgang mit "unlösbaren" Konflikten



• Telefonieren mit "besonderen Menschen"



• Killerphrasen und Schlagfertigkeit



• Harmoniefallen (Schleimen und Schmeicheln)

Müllentsorgung

• sich von Gewohnheiten trennen



• Müllwörter, Konjunktive, Floskeln



• Tabuthemen

Gesprächsnachbereitung