Telefonmarketing

Seminarziele: Die Teilnehmer/innen

• lernen professionelles Verhalten am Telefon
• erfahren kundenorientierte Kommunikation
• führen mühelos Telefonate mit schwierigen Kunden - insbesondere Reklamations- und Einwandbehandlung
• sind in der Lage, das Telefon als Kundenbindungs- und Kundenentwicklungsinstrument zu nutzen

Seminarinhalte:

Professionelle Voraussetzungen

• Marketinginstrument Telefon und seine Bedeutung
• Telefonarbeitsplatz
• Positive Einstellung

Kommunikation am Telefon

• Verbale Kommunikation
• Nonverbale Kommunikation - Körpersprache
• Fragetechnik, Aktives Zuhören

Telefonleitfaden

• Aufbau und Erstellung eines Telefonleitfadens
• Stichwortkataloge
• Skriptgeschützte Telefongespräche

Einwandbehandlung

• Kundeneinwände und Vorwände am Telefon
• Erarbeiten von Einwandbehandlungskatalogen
• Kunden-Nutzen-Argumentation

Reklamationsbehandlung

• Wie sind schwierige Kunden zu meistern
• Kundenbeschwerden haben auch ihre guten Seiten
• Reaktionen des Kunden verstehen und gewinnbringend nutzen

Praktisches Telefontraining

• Terminvereinbarung, Angebotsverfolgung, Auftragsannahme
• Zusatzverkauf bei Altkunden usw.