Telefonmarketing - Kundenorientierung und Reklamationsmanagement im tel. Kundenkontakt

FRAMGANGA Personal- und Kommunikationstraining
Inhouse

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Inhouse
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

Stärkung kommunikativer Kompetenz am Telefon. Professionalisierung des telefonischen Kundenkontakt. Stimme und Stimmung - die akustische Persönlichkeit. Professionelle Gesprächsweiterleitung. Gesprächsabschlüsse. Cross- und Upselling-Methoden.
Gerichtet an: Sekretariat, Assistenz und Empfang - die ersten Kontaktpersonen für Geschäftspartner der verschiedenen Abteilungen im Unternehmen. Key Account - Sachbearbeiter - Vertriebsinnendienst

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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

siehe Zielgruppe

Dozenten

Martina Hitzler
Martina Hitzler
GF/Trainerin/Beraterin

Martina Hitzler geboren 1963 Ausbildung/Berufserfahrung: seit 10 Jahren Geschäftsführerin Dipl. Biologin, Studium an der Ruhruniversität in Bochum, Schwerpunkt Molekulargenetik - Verhaltensbiologin Lehrassistentin an einer MTA-Schule Mehrjährige Tätigkeit als Außendienstmitarbeiterin in der Pharmaindustrie Moderationstrainerin für Ärzte und Apotheker Ausbildung zur Moderatorentrainerin Weiterbildung PERSOLOG EAHAE - Mitglied - pferdegestütztes Team- und Führungskräftetraining GABAL Mitglied

Themenkreis

Das Telefon ermöglicht einen direkten und persönlichen „Draht“ zum Kunden. Es ist ein einfaches Instrument, um Sympathiewerte zu vermitteln. Bis zu 70 % der Geschäftskommunikation in den alten Bundesländern läuft über das Telefon.
Dabei sind kundenorientiertes Verhalten und der professionelle Umgang mit Reklamationen eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Gesprächsführung.
In diesem Seminar werden Sie sich mit sich selbst als Verkäuferpersönlichkeit/ Beraterpersönlichkeit auseinander setzen. Durch die Auseinandersetzung mit allgemeinen Grundlagen der Kommunikation erlangen Sie vertiefte Einblicke in die Verkaufskommunikation am Telefon und stärken Ihre kommunikative Kompetenz. Sie üben den Aufbau eines Kundengesprächs, lernen, mit Einwänden umzugehen und Gespräche zu erfolgreichen Abschlüssen zu führen.
Im Rahmen des Seminars wird auf spezielle Anforderungen Ihres Kundenkreises besonders eingegangen.

INHALTE


  • Stimmtechnik

  • Grundsätze der Gesprächsführung

  • Inbound/Outbound

  • Terminvereinbarung und Kaltakquise

  • Kundenberatung am Telefon

  • Gesprächsleitfäden

  • Komplexe Kundentelefonate vorbereiten und durchführen

  • Erarbeiten von professionllen und überzeugenden Argumentationsketten



    METHODEN

  • Trainerinput

  • Einzel- und Gruppenarbeiten

  • Coaching am Telefonset

  • Rollenspiele

  • Feedback

  • Workshop-Parts



    LEISTUNGEN

  • Ausführliches Kennenlerngespräch - Anpassung des Seminarinhalts an die individuellen Unternehmenswünsche

  • Erstellung des Handouts und sämtlicher Arbeitsunterlagen

  • Erstellung eines Protokolls/evtl. Fotoprotokoll

  • Abschlussgespräch/Feedback im Anschluss

  • individuelles persönliches Feedback wenn gewünscht




    Sie trainieren in diesem Seminar in Gesprächssimulationen am Telefon-Set für ein erfolgreiches Kundengespräch. Von der professionellen Begrüßung in Inbound- und Outbound-Telefonaten über die gezielte Gesprächsführung bis hin zu einem verbindlichen Gesprächsabschluss werden alle Phasen des Telefonats eingeübt.
    Stimmtechnik und die Wirkung auf andere wird durch das Feedback nachhaltig analysiert. Die Arbeit an Beispielen aus dem eigenen Berufsleben garantiert die Authentizität des Seminarinhalts.
    Genauere Wünsche, Inhalte, Ansprüche an das Seminar werden vorab mit einer Fragebogenaktion eruiert, um ein praxisnahes und bedürfnisorientiertes Seminar zu gestalten.
  • Zusätzliche Informationen

    Preisinformation: Trainingstagessatz beträgt 950,- € zzgl. MwSt - Anfahrtskosten werden mit 0,30 € berechnet - evtl. 1. Klasse Bahnfahrt bzw. Flug nach Absprache - zzgl. Übernachtung/Spesen für den Trainer - inclusive: die Konzepterstellung ohne Konzeptübernahme seitens des Auftraggebers die Erstellung der Teilnehmerunterlagen in entsprechender Anzahl die Erstellung von Evaluationsbögen zur Qualitätssicherung die Erstellung eines Teilnahme-Zertifikats für jeden Teilnehmer
    Maximale Teilnehmerzahl: 8
    Kontaktperson: Martina Hitzler

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