Telefonmarketing - Kundenorientierung und Reklamationsmanagement im tel. Kundenkontakt
Seminar
Inhouse
Beschreibung
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Kursart
Seminar
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Niveau
Anfänger
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Methodik
Inhouse
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Dauer
2 Tage
Stärkung kommunikativer Kompetenz am Telefon. Professionalisierung des telefonischen Kundenkontakt. Stimme und Stimmung - die akustische Persönlichkeit. Professionelle Gesprächsweiterleitung. Gesprächsabschlüsse. Cross- und Upselling-Methoden. Gerichtet an: Sekretariat, Assistenz und Empfang - die ersten Kontaktpersonen für Geschäftspartner der verschiedenen Abteilungen im Unternehmen. Key Account - Sachbearbeiter - Vertriebsinnendienst
Wichtige Informationen
Dokumente
- Sekretariat und Assistenz
- Telefonmarketing
- Vertriebstraining für den Innendienst
- Vita Trainerin
Hinweise zu diesem Kurs
siehe Zielgruppe
Meinungen
Dozenten
Martina Hitzler
GF/Trainerin/Beraterin
Martina Hitzler geboren 1963 Ausbildung/Berufserfahrung: seit 10 Jahren Geschäftsführerin Dipl. Biologin, Studium an der Ruhruniversität in Bochum, Schwerpunkt Molekulargenetik - Verhaltensbiologin Lehrassistentin an einer MTA-Schule Mehrjährige Tätigkeit als Außendienstmitarbeiterin in der Pharmaindustrie Moderationstrainerin für Ärzte und Apotheker Ausbildung zur Moderatorentrainerin Weiterbildung PERSOLOG EAHAE - Mitglied - pferdegestütztes Team- und Führungskräftetraining GABAL Mitglied
Inhalte
Das Telefon ermöglicht einen direkten und persönlichen „Draht“ zum Kunden. Es ist ein einfaches Instrument, um Sympathiewerte zu vermitteln. Bis zu 70 % der Geschäftskommunikation in den alten Bundesländern läuft über das Telefon.
Dabei sind kundenorientiertes Verhalten und der professionelle Umgang mit Reklamationen eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Gesprächsführung.
In diesem Seminar werden Sie sich mit sich selbst als Verkäuferpersönlichkeit/ Beraterpersönlichkeit auseinander setzen. Durch die Auseinandersetzung mit allgemeinen Grundlagen der Kommunikation erlangen Sie vertiefte Einblicke in die Verkaufskommunikation am Telefon und stärken Ihre kommunikative Kompetenz. Sie üben den Aufbau eines Kundengesprächs, lernen, mit Einwänden umzugehen und Gespräche zu erfolgreichen Abschlüssen zu führen.
Im Rahmen des Seminars wird auf spezielle Anforderungen Ihres Kundenkreises besonders eingegangen.
INHALTE
Stimmtechnik
Grundsätze der Gesprächsführung
Inbound/Outbound
Terminvereinbarung und Kaltakquise
Kundenberatung am Telefon
Gesprächsleitfäden
Komplexe Kundentelefonate vorbereiten und durchführen
Erarbeiten von professionllen und überzeugenden Argumentationsketten
METHODEN
Trainerinput
Einzel- und Gruppenarbeiten
Coaching am Telefonset
Rollenspiele
Feedback
Workshop-Parts
LEISTUNGEN
Ausführliches Kennenlerngespräch - Anpassung des Seminarinhalts an die individuellen Unternehmenswünsche
Erstellung des Handouts und sämtlicher Arbeitsunterlagen
Erstellung eines Protokolls/evtl. Fotoprotokoll
Abschlussgespräch/Feedback im Anschluss
individuelles persönliches Feedback wenn gewünscht
Sie trainieren in diesem Seminar in Gesprächssimulationen am Telefon-Set für ein erfolgreiches Kundengespräch. Von der professionellen Begrüßung in Inbound- und Outbound-Telefonaten über die gezielte Gesprächsführung bis hin zu einem verbindlichen Gesprächsabschluss werden alle Phasen des Telefonats eingeübt.
Stimmtechnik und die Wirkung auf andere wird durch das Feedback nachhaltig analysiert. Die Arbeit an Beispielen aus dem eigenen Berufsleben garantiert die Authentizität des Seminarinhalts.
Genauere Wünsche, Inhalte, Ansprüche an das Seminar werden vorab mit einer Fragebogenaktion eruiert, um ein praxisnahes und bedürfnisorientiertes Seminar zu gestalten.
Zusätzliche Informationen
Maximale Teilnehmerzahl: 8
Kontaktperson: Martina Hitzler
Telefonmarketing - Kundenorientierung und Reklamationsmanagement im tel. Kundenkontakt