Telefontraining

Volkshochschule Mönchengladbach
In Mönchengladbach

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  • Mönchengladbach
Beschreibung

Leitung: Ricarda Scharbert, Personaltrainerin Professionelles Verhalten am Telefon gewinnt, u. A. als Instrument zur Kundenbindung, zunehmend an Bedeutung. In diesem Training lernen die Teilnehmer/- innen ihre Fähigkeiten und Stärken kennen, die ihnen den Umgang mit Kunden und mit Mitarbeitern am Telefon erleichtern. Wichtige Voraussetzungen dafür sind die eigene Einstellung sowie die...

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Mönchengladbach
Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Themenkreis

Leitung: Ricarda Scharbert, Personaltrainerin
Professionelles Verhalten am Telefon gewinnt, u.a. als Instrument zur Kundenbindung, zunehmend an Bedeutung. In diesem Training lernen die Teilnehmer/-innen ihre Fähigkeiten und Stärken kennen, die ihnen den Umgang mit Kunden und mit Mitarbeitern am Telefon erleichtern. Wichtige Voraussetzungen dafür sind die eigene Einstellung sowie die Fähigkeit, geeignete Gesprächstechniken einzusetzen. Der bewusste Einsatz des Tonfalls und der Körpersprache sind weitere Schwerpunkte in diesem Training. Sie lernen diese Fähigkeiten insbesondere in problemträchtigen Situationen anzuwenden. Der angemessener Umgang mit dem Gesprächpartner, sodass sich alle Beteiligten wohl fühlen und die Gespräche zum Erfolg führen sind Ziel dieses Trainings.
Das Training orientiert sich an der realen Situation der Teilnehmer/-innen. Die theoretischen Inhalte und die Methoden beziehen sich auf den konkreten Bedarf und haben das Ziel, die persönliche Telefonkompetenz zu unterstützen und zu stärken. Neben dem Unterrichtsgespräch werden Kursvorträge und Übungen als Methoden eingesetzt.
Der methodische Schwerpunkt wird jedoch die Gesprächssimulation mit der Telefonanlage und die konstruktive Auswertung der Tonaufnahmen sein.
Inhalte:
Der Gesprächsbeginn, der erste Eindruck, Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren,
Organisation des Arbeitsplatzes, Kundenorientierte Sprache und Rhetorik, der Ton macht die Musik, Einsatz und Wirkung der Körpersprache am Telefon, Gesprächs"führung", die Kunst des richtigen Zuhörens, die Macht der positiven Formulierung, Fragetechniken und deren Einsatz, Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern, Argumentation, Umgang mit Beschwerden, der positive Gesprächsabschluss.
Status:
Details zum Kurs Zeitraum: Samstag, 27.02.2010 bis Sonntag, 28.02.2010,
von 09:00 bis 16:00 Uhr
an 2 Terminen

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