Telefontraining: Beschwerdemanagement

ProKomm
In 50321 Brühl

980 
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Wichtige informationen

  • Intensivseminar berufsbegleitend
  • Anfänger
  • 50321 brühl
  • 16 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
  • Wann:
    09.02.2017
    weitere Termine
Beschreibung

Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten
Gespräche am Telefon – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten.
Und – Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht locker, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden?
Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Ihren Produkten vorgeworfen werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen?

Wichtige informationen
Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage Uhrzeiten
09.Februar 2017
12.Juni 2017
23.Oktober 2017
01.März 2018
50321 Brühl
Uhlstraße 19-23, 50321, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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auf Anfrage
50321 Brühl
Uhlstraße 19-23, 50321, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Im Seminar erarbeiten Sie sich Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Wie können verärgerte Kunden beruhigt werden? Wie werden Lösungen positiv dargestellt? Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten? Welche Möglichkeiten zur Deeskalation gibt es, wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist? Wie bedankt man sich für eine Beschwerde? Dabei arbeiten Sie an Ihren Fallbeispielen und entwickeln individuelle Lösungen.

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Mitarbeiter, die am Telefon mit Beschwerden konfrontiert werden oder Widersprüche telefonisch bearbeiten.

· Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

Einen besonderen Stellenwert in diesem Training haben Praxissimulationen mit dem Telefonkoffer, da sie eine besonders intensive realitätsnahe Lernerfahrung darstellen. Sie hören Ihre aufgenommenen Gespräche, haben die Gelegenheit Ihre Wirkung auf Ihr Gegenüber zu reflektieren, erhalten Feedback von den anderen Teilnehmern und vom Trainer. Dieses Training ist auch Teil der Ausbildung "Coaching in Service und Vertrieb (Qualitätscoach) - Intensivausbildung"

· Welche Schritte folgen nach der Informationsanfrage?

Sobald Emagister Ihre Kontaktdaten an uns gesendet hat, hören Sie von uns, schriftlich oder telefonisch – ganz so wie Sie es wünschen.

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Fragetechniken
Zuhören
Beschwerde Management
Reklamationsmanagement
Telefontraining
Telefon Training
Beschwerdegespräch
Kundenzufriedenheit
Beschwerdemanagement
Reklamationsbehandlung
Gesprächsführung
Call-Center
Gesprächstechnik
Servicetraining
Kulanz
Telefonschulung
Beschwerdetraining
Kundendienst
ProKomm
Köln

Dozenten

ProKomm Trainer
ProKomm Trainer
Trainerin

Themenkreis

Inhalte

  • Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen – „Beschwerde als Chance“
  • Ruhe bewahren – auch eine Frage der Haltung
  • Kundenorientierte Gesprächsführung
    • Fragetechniken
    • Zuhören
    • Überzeugende Sprache ist positiv – die richtigen Worte finden
  • Kundenzufriedenheit durch effiziente Reklamationsbearbeitung
    • Phasen des Beschwerdemanagements
    • Hilfestellung durch Standards
    • Rückrufe in schwierigen Situationen: Vorbereitung
    • Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
    • Positiven Abschluss und Ausblick formulieren
    • Wie geht’s weiter? – Folgebeschwerden vermeiden
  • Umgang mit Eskalationen im Interessenskonflikt
    • Grundhaltungen im Konflikt: Ich bin OK – Du bist OK
    • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
    • Deeskalationstechniken
  • Persönliche Fortschrittsplanung

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: Die Seminargebühren beinhalten die Seminarunterlagen, eine Teilnahmebescheinigung sowie Pausensnacks, Getränke im Seminarraum und ein Mittagessen an allen vollen Seminartagen.
Praktikum: -
Maximale Teilnehmerzahl: 10
Kontaktperson: Susanne M. Kirchner

Für all' unsere Seminare können Sie den Bildungsscheck NRW einlösen, mit dem das Land Nordrhein-Westfalen die Teilnahme an beruflicher Weiterbildung unterstützt.

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