Telefontraining für Mitarbeiter im IT Support / Helpdesk / EDV-Hoteline

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Inhouse

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Fortgeschritten
  • Inhouse
  • Dauer:
    1 Tag
Beschreibung

Ziel des Seminars ist es, die kommunikative Kompetenz Ihrer Mitarbeiter auch in schwierigen Situationen zu steigern. Ihre Mitarbeiter reagieren freundlich, serviceorientiert, sachlich und konstruktiv auf alle Anrufer. Sie können sich auf unterschiedliche, schwierige Anrufer einstellen und durch den gezielten Einsatz von Frage- und Argumentationstechniken zielgerichtete Gespräche führen. Bei Beschw.
Gerichtet an: Mitarbeiter im IT-Support, der EDV-Hotline, 1st. und 2nd. level support, User Helpdesk

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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

keine

Themenkreis

Motivation und Selbstmotivation Die Bedeutung des effektiven Supports für das Gesamtunternehmen und die betroffenen Kollegen Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation Wie reagiert der Mensch auf unterschiedliche Kommunikationsreize Was bedeutet dies für den Mitarbeiter im Support Mit mehr Spaß und Erfolg telefonieren Warum meine positive Einstellung und mein freundliches Verhalten auch für mein eigenes Wohlbefinden so entscheidend sind Der Mensch ist ein Gefühlswesen: Wie ich mich positiv ausdrücke und negative Eindrücke gezielt vermeide Wie ich meine kundenorientierte Einstellung optimal zum Ausdruck bringe Sprach- und Sprechtechniken zur Steigerung der persönlichen Wirkung Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Kommunikation Die Bedeutung des Einfühlungsvermögens für einen positiven Gesprächsverlauf Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg Fragetechniken gezielt einsetzen, um Störungen schnell zu ermitteln und das Gespräch effektiv zu führen Welche Fragearten gibt es, wann setze ich welche Fragearten ein Missverständnisse durch gezielte Fragen und verständliche Unterstützung vermeiden Störungen im Ticket richtig und ausreichend festhalten Hilfestellungen serviceorientiert anbieten Wie überzeuge ich den Anrufer, meinen Anweisungen zu folgen Überzeugend argumentieren – den Nutzen deutlich herausstellen Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen Telefonkommunikation mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern Freundliche, effektive Unterstützung bei Vielrednern, umständlichen, aggressiven oder arroganten Anrufern) Der richtige Umgang mit Konfliktsituationen Den Gesprächspartner mit 5 Schritten auf die Sachebene zurückführen Gesprächseskalationen gezielt vermeiden Stressabbau – und Anti-Argerstrategien Praktische Telefonübungen zu den o.g. Themen

Zusätzliche Informationen

Zahlungsmodalitten: EMS akzeptiert die Bezahlung mit Bildungsschecks des Landes NRW
Preisinformation: Tagespreis bei max. 10 TN
Praktikum: nein
Maximale Teilnehmerzahl: 10

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