Telefontraining Inbound - Positive Gesprächsführung

Cairos Academy
In Wuppertal

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Inhouse
  • Wuppertal
  • Dauer:
    1 Tag
Beschreibung

Die Teilnehmer sind nach Besuch der Veranstaltung in der Lage, wichtige Signale des Kunden zu erkennen und zu deuten. Durch die Vermittlung einer positiven Gesprächsführung können Gespräche mit einem negativen Hintergrund (Kundenbeschwerden) positiv genutzt werden.
Gerichtet an: Mitarbeiter, die ihre Wirkung auf den Kunden am Telefon optimieren wollen.

Wichtige informationen
Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Wuppertal
Hagenauer Straße 30, 42107, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

keine

Dozenten

Michaela Scheller
Michaela Scheller

www.cairos-academy.de

Themenkreis

1. Der erste Eindruck zählt

- Wie melde ich mich am Telefon? - Wie begrüße ich meinen Kunden?

- Die Wirkung der Stimme

2. Phasen des aktiven Gesprächs

- Die richtige Fragetechnik

- Bedeutung der Gesprächsatmosphäre

3. Effektive Gesprächsführung

- Eingehen auf den Partner – Gemeinsamkeiten herausarbeiten

- Beziehungsebene – Sachebene

- Reibungspunkte vermeiden

- Hindernisse gemeinsam überwinden

- Gedanklich die Seiten wechseln

- verbindlich bleiben

4. Grundlagen des Beschwerdemanagements

- Beschwerden ernst nehmen

- Steigerung der Servicequalität

- Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit

- Vermeidung/Verringerung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten

- Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Chancen am Markt

- Direktes Beschwerdemanagement (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion)

- Indirektes Beschwerdemanagement (Auswertung, Reporting, Controlling, Informationsnutzung)

5. Umgang mit aggressiven Anrufern

- Mit Emotionen umgehen - Umleitung auf die Sachebene

- Aggression nicht persönlich nehmen

6. Eigener Telefonleitfaden

- Begrüßung

- Welches Anliegen hat der Anrufer?

- Kann ich ihm / ihr weiterhelfen? - Wenn nicht, wer dann?

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: Ggf. kommen Kosten für den Seminarraum, die Referentenanreise und die Hotelunterbringung hinzu.
Weitere Angaben: Methoden: Das Seminar ist praxisorientiert gestaltet, da mit vielen Beispielen aus dem eigenen Alltag trainiert wird. Impulsvorträge und Tipps führen theoretisch in die Themen ein. Interaktive Übungen und simulierte Situationen ermöglichen direkt erlebbare Erfahrungen. Durch ein wertschätzendes, kollegiales und professionelles Feedback werden die eigenen Handlungsspielräume erweitert.
Maximale Teilnehmerzahl: 10
Kontaktperson: Melanie Hagedorn

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