Telefontraining: Kundenfreundliches Verhalten bei Beschwerden

Obwohl immer mehr Emails verschickt werden, wird bei Beschwerden nach wie vor das Telefon benutzt. Deshalb muss es das "Aushängeschild" des Unternehmens sein. Gerade bei Beschwerden ist besondere Sensibilität gefordert, denn der Kunde ruft an, weil er unzufrieden ist.
Es muss also eine negative Situation umgepolt und ein positives Image aufrecht erhalten bzw. wieder hergestellt werden.
Die Teilnehmer lernen, wie man Beschwerden kundenfreundlich entgegen nimmt und vermitteln dem Kunden auch dann das Gefühl, gut aufgehoben zu sein, wenn die Reklamationsabwicklung nicht so läuft, wie er sich das vorstellt.

Inhalte: ·

• Sach- und Beziehungsebene im Telefongespräch
• Warum sich der Kunde beschwert - die wichtigsten Gründe
• Botschaften im Gespräch - was hört der Kunde
• Der Meldetext - Schlüssel zu einem positiven Gesprächsverlauf
• Imagefördernde Verhaltensweisen am Telefon
• Aktives Zuhören - was ist das zentrale Anliegen des Kunden
• Lenkungstechniken, um Gespräche erfolgreich zu führen
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Kooperationsbereitschaft schwieriger Kunden verbessern