Telefontraining: Neukundengewinnung & Beschwerdemanagement

Am Telefon überzeugend und sicher kommunizieren
Das Telefon zählt zu den wichtigsten Kommunikationsmedien für Unternehmen und deren Zielkunden. Es hat eine zentrale Bedeutung bei der Erreichung und Sicherung des Unternehmenserfolgs.
Der Erstkontakt zu potenziellen Kunden findet in vielen Fällen via Telefon statt. Ebenso werden Beschwerden und Reklamationen über das Telefon abgewickelt. Rufen Verkäufer potenzielle Interessenten an und möchten sie als Neukunden gewinnen, müssen sie in der Lage sein, situativ zu agieren. Rufen Kunden an, sollten Verkäufer offen sein und professionell reagieren können. Um diese herausfordernden Situationen zu meistern, müssen Verkäufer wissen wie es geht. Sie benötigen die entsprechende Plattform zur Übung, um dieses Wissen auch sicher in ihre Verhaltenskompetenz zu integrieren.

Beim direkten Kundenkontakt kommunizieren wir mit unseren 5 Sinnen, beim Telefonieren steht uns für die Kommunikation nur der auditive Sinn zur Verfügung. Durch ein Telefontraining geschulte Verkäufer wissen mit dieser Anforderung souverän umzugehen: Sie erzeugen und hinterlassen auch am Telefon ein positives Gefühl beim potenziellen Interessenten und Kunden - was die Chance zum Erfolg weiter steigert.

Wenn Kunden unzufrieden sind, sich beschweren, ist dies für den Verkäufer eine gute Chance, sie von der Professionalität des Unternehmens zu überzeugen. Wenn der Verkäufer lösungsorientiert mit dem Kunden kommuniziert, wird die Kundenbeziehung weiter vertieft und der Kunde hat das gute Gefühl, beim richtigen Lieferanten zu sein. Nicht selten verstehen es kompetente Verkäufer dann, die Geschäftsbeziehung weiter auszubauen (Cross-Selling).

Inhalte (Auszug) Telefontraining: Neukundengewinnung und Beschwerdemanagement

• Kommunikationsregeln und Kommunikationsstörungen
  Verbale Kommunikation am Telefon
  Informationen werden nicht so empfangen wie der Verkäufer sie zu übermitteln glaubt. Informationen werden vom Kunden generalisiert, getilgt und verzerrt.

• Beziehungsgestaltung am Telefon
  Den guten Draht zum Zuhörer aufbauen. Den Kundentyp schnell erkennen und in seiner Sprache (Schlüsselworte/Word of Sales) sprechen.

• Telefon-Gesprächsleitfaden
  90% des Erfolgs resultieren aus einer guten Vorbereitung. Erarbeitet werden z.B. Nutzenargumente, Gesprächsziele, mögliche Einwände, etc.

• Telefonische Terminvereinbarung: Der Verkauf vor dem Verkauf
  Den Besuchsgrund und den Besuchsnutzen dem potenziellen Interessenten wirksam verkaufen.

• Konfliktfähigkeit am Telefon: Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden und Interessenten
  Schwierige Situationen zu meistern heißt, ein angemessenes und zieldienliches Verhalten zu zeigen. Dies setzt eine gute Konfliktfähigkeit, d. h. die richtigen Denk- und Verhaltensmuster voraus: Welches sind schädigende Denk- und Verhaltensmuster, welche sind zielführend und wie kann man diese bei sich erzeugen?

• Beschwerdemanagement: Kundeneinwände am Telefon verkaufsorientiert wandeln
  Kundenfragen beantworten, fehlende Informationen geben und Unsicherheit in Sicherheit wandeln. Wirksame Argumente für z.B.

1. Keine Zeit…
2. Kein Bedarf…
3. Kein Budget…
4. Wir sind in den besten Händen…
5. Wir kennen das schon…
6. Das brauchen wir nicht…
7. Wir möchten nicht wechseln…
8. Wir streichen Sie von der Lieferantenliste…
9. Sie sind zu teuer…
10. Die anderen sind besser und günstiger…
11. ...

werden im Telefontraining erarbeitet und eingeübt.

• Gesprächsabschluss; mit dem potenziellen Interessenten/Kunden wichtige Vereinbarungen treffen
  Das positive Ergebnis des Kundengesprächs sind weiterführende Aktivitäten.