Umgang mit "unmöglichen" Kunden

Bildungszentrum für die Entsorgungs- und Wasserwirtschaft gGmbH
In Duisburg

570 
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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Duisburg
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

In diesem Seminar lernen Sie als Teilnehmer/innen an ausgewählten Praxisbeispielen der Branche auf 'unmögliche' Kunden/innen einzugehen, richtig zu argumentieren, treffend zu antworten, das Gespräch zu führen, sich ein dickes Fell zuzulegen und trotzdem freundlich zu bleiben und mit Stress positiv umzugehen. So verbessern Sie Ihre Kompetenz, mit Beschwerden kunden- und persönlichkeitsorientiert umzugehen.
Gerichtet an: Kundenservice/Vertrieb Mitarbeiter/innen der Abfallberatung und des Gebühreneinzugs.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Duisburg
Dr.-Detlev-Karsten-Rohwedder-Straße 70, 47228, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Themenkreis

Beschwerden ohne Ende: die nur halbgeleerte Biotonne im Winter, die verspätete Abfuhr der Restmülltonne nach Feiertagen, die Einführung neuer Logistiksysteme oder die Gebührenerhöhung bei der Abfallentsorgung, Straßenreinigung und Kanalnutzung. In jedem Fall gibt es den "Aufstand" von Kunden, sei es persönlich oder am Telefon, und der lässt den Puls der Mitarbeiter/innen spätestens nach dem 13-ten Anruf zum selben Fall auf 180 schnellen.
Bei Beschwerden geht es zwar auch um die Sache selbst. Doch noch häufiger werden die Mitarbeiter/innen nicht nur für den aktuellen Missstand persönlich verantwortlich gemacht, sondern zugleich auch für den Unmut über die örtliche und überörtliche Politik, die Praxisgebühr oder die Mieterhöhung. Die Folgen sind Unfreundlichkeit und Gereiztheit im Umgang mit Kunden- und Kollegen/innen, unkonzentriertes und fehlerhaftes Arbeiten, Kopfschmerzen und Schlafstörungen.
Seminarziel ist, Wissen und Methoden zu vermitteln sowie Erfahrungen auszutauschen, um den Kunden so zufrieden zu stellen, dass er sich mit der Erkenntnis verabschiedet, verstanden und gut beraten worden zu sein sowie die Einsicht mitnimmt, beim nächsten Anruf freundlicher zu sein und nicht gleich zu meckern. Die Teilnehmer/innen erlangen die Fähigkeit und Fertigkeit, mit dem Aufbrausen, den Meckereien und Anschuldigungen und den persönlichen Beleidigungen und Angriffen der Kunden so umzugehen, dass weiterhin gute Arbeit geleistet wird und das seelische Gleichgewicht stabil bleibt.
Das Wissen wird durch Kurzvorträge, teilnehmerorientierte Übungen und videobeobachtete Rollenspiele vermittelt.


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