Verkaufstraining für den Verkaufsinnendienst

Das WIS.IHK ist ein etablierter, innovativer Weiterbildungsanbieter, der sich mit Energie und Leidenschaft der Aus- und Weiterbildung Erwachsener widmet. Seit über zehn Jahren steht das WIS.IHK Teilnehmern als kompetenter und starker Partner zur Seite und unterstützt sie dabei, sich erfolgreich ins Berufsleben einzugliedern und/oder weiterzuentwickeln.

Beschreibung des Seminars

Der Verkaufsinnendienst kann durch professionellen Kundenservice zusätzliche Chancen nutzen, die Kunden aktiv zu betreuen und den Umsatz zu steigern.

Der Verkaufsinnendienst kann durch professionellen Kundenservice zusätzliche Chancen nutzen, die Kunden aktiv zu betreuen und den Umsatz zu steigern.

Seminarinhalte:

• Die Phasen im Verkaufsgespräch
• Die unterschiedlichen Nutzenkategorien
• Der Kunde meldet sich bei uns am Telefon
• Die Erwartungshaltung des Kunden
• Kundenservice am Telefon: Welche Verhaltensmerkmale zeichnen einen kompetenten Mitarbeiter im Innendienst aus?
• Auf die Verhaltensweisen des Kunden richtig eingehen
• Oft beginnt der Kunde nur zögerlich mit seinem Anliegen
• So mancher Anrufer beginnt mehr oder weniger vorsichtig mit einer Frage
• So mancher Kunde nennt sehr resolut oder sogar fordernd sein Problem
• Ab und zu kann es sein, dass ein Anrufer verärgert ist.
• Was ist nun zu tun?
• Das Anliegen des Kunden richtig erfassen
• Der Einsatz der Fragetechnik
• Die Zuhörfalle
• Den Sachverhalt auf den Punkt bringen
• Antworten geben, Angebote und Lösungen unterbreiten
• Die verständliche Ausdrucksweise am Telefon
• Den Nutzen für den Gesprächspartner herausstellen
• Die Lösung anbieten
• Das Preisgespräch
• Klärung von Einwänden und Konflikten
• Gesprächsabschluss und Verabschiedung
• Der Kunde wird angerufen bzw. zurückgerufen
• Den persönlichen Kontakt herstellen
• Formulierungen, die für die Gesprächseröffnung geeignet
• sind
• Gesprächsmethoden, die sich während des Gesprächs anwenden lassen
• Vorschläge für den Gesprächsabschluss
• Die aktive Kundenansprache
• Telefonisches Nachfassen von schriftlichen Angeboten
• Die Reklamationsbehandlung
• Die Erwartungen des reklamierenden Kunden an uns
• Die objektiv gerechtfertigte, die subjektiv gerechtfertige und die durch einen Vorwand geprägte Reklamation: Mit welcher Art von Reklamation haben wir es zu tun?
• Die schlimmen Fehler bei der Reklamationsentgegennahme
• Die fünf Schritte einer wirkungsvollen Reklamationsbehandlung

Methodik: Vortrag, Beispiel,Übungen

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