Call Center Agent inkl. ECDL Profile & LCCI Zertifizierungen (optional)

Kommunikation im Call Center

• Dienstleistung und Telemarketing
• Basiskenntnisse "Telefonanlage"?
• Rufnummern und Telefonkosten
• Kunden- und Serviceorientierung am Telefon
• Professionelle Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
• Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
• Outboundtelefonie
• Allgemeine Grundlagen
• Gesprächsphasen
• Die Einwandbehandlung
• Wirkungsvolle Gesprächseröffnung
• Schwierige Gesprächssituationen gekonnt meistern
• Effektive Vorbereitung von Anrufen

Optional

Kommunikationsmanagement/-training/Konfliktmanagement (Dauer: ca. 4 Wochen)

• Kommunikation im Team
• Effektiv mit Menschen kommunizieren
• Kommunikationstechniken
• Kommunikation als Ausdruck der inneren Haltung
• Verschiedene Konfliktarten und ihre Bedeutung

European Computer Driving Licence (ECDL-Profile-Zertifizierung) (Dauer: ca. 12 Wochen)

• Computer-Grundlagen
• IT-Sicherheit
• Internet- und E-Mail-Dienste, MS Outlook
• Textverarbeitung, MS Word
• Tabellenkalkulation, MS Excel
• Präsentationstechniken, MS PowerPoint
• Datenbank, MS Access

Marketing und Kaufentscheidungsprozesse (Dauer: ca. 4 Wochen)

• Grundlagen: Begriffe, Aufgaben und Inhalte des Marketings
• Der Marketingmanagementprozess
• Marktforschung
• Der Kaufentscheidungsprozess
• Marketing-Controlling

Vertriebsmanagement (Dauer: ca. 4 Wochen)

• Auftragsakquise und Auftragsdurchführung/Verkaufstraining, Verkaufstechniken
• Recherche potenzieller Kunden
• Erstellung von Unternehmensprofilen/Bedarfsprofilen
• Angebotskalkulation und Verträge
• Grundregeln des Verkaufens
• Akquisitionstraining, Kundenbesuche, Telefonakquise
• Produktpräsentation und Abschluss
• Bestandskundenpflege

Customer-Relationship-Management (CRM)

• Einführung und Überblick
• Strategische Aspekte
• Die drei Säulen des CRM: strategisches, analytisches und operatives CRM
• Technische Aspekte: Data-Warehouse, Data-Mining, CRM-Systeme
• Studie CRM-Implementierung-Case

Wirtschaftsenglisch mit LCCI-Zertifizierung, Preliminary Level (Dauer: ca. 12 Wochen)

• Aufbau des Grundwortschatzes
• Grundlegende Grammatik
• Beschreiben von Bildern
• Zahlen
• Uhrzeit
• Einfache Sätze und Kommunikation
• Lesen von geschäftsrelevanten Texten
• Entwürfe von einfachen Textarten (Fax, Memo)
• Prüfungsvorbereitung

GER A1-A2 (elementare Sprachverwendung)

Wirtschaftsenglisch mit LCCI-Zertifizierung, Level 1 (Dauer: ca. 12 Wochen)

• Sprachtraining
• Bearbeiten von Texten, Verfassen von Geschäftsbriefen
• Grundwortschatz und Grammatik
• Simulation ausgesuchter Gesprächssituationen
• Textbearbeitungen
• Schriftübungen
• Training des Hörverständnisses
• Themen der Wirtschaft
• Schriftverkehr
• Präsentation fachlicher Inhalte (Erstellen von Präsentationsmedien, Kurzvorträge und Referate halten)
• Rollenspiele (diskutieren und argumentieren, Vertragsverhandlungen, Kundengespräche)
• Prüfungsvorbereitung

GER A2-B1 (elementare selbstständige Sprachverwendung)

Wirtschaftsenglisch mit LCCI-Zertifizierung, Level 2 (Dauer: ca. 12 Wochen)

• Korrespondenz
• Verfassen von Geschäftsbriefen, Memos, Berichte
• Konversation, z. B. Preisverhandlungen, Meetings
• Grammatik
• Präsentationen
• Telefonische Anfragen, Angebote und Bestellungen
• Vokabeltraining anhand aktueller Zeitungsartikel
• Prüfungsvorbereitung

GER B1-B2 (selbstständige Sprachverwendung)

Wirtschaftsenglisch mit LCCI-Zertifizierung, Level 3 (Dauer: ca. 12 Wochen)

• Schriftliche, mündliche und auditorische Wiederholung von Wortschatz und Grammatik aus LCCI Preliminary, Level 1 und Level 2
• Fortgeschrittene Grammatik (subordinate clauses, adverbials, pronouns, possessives, proadverbials)
• Fortgeschrittener Wortschatz und Business-Übungen/Module aus den Bereichen:
• (Non-)existence
• Location
li>Motion
• Direction
• Arrangement
• Simulation ausgesuchter komplexer Gesprächssituationen, um die erworbene Grammatik und das neue Vokabular zu festigen (diskutieren und argumentieren, telefonieren, Instruktionen folgen, Vertragsverhandlungen und Kundengespräche führen, an Meetings teilnehmen)
• Fortgeschrittener Wortschatz und Business-Übungen/Module aus den Bereichen:
• Dimension
• Time
• Number
• Quantity
• Degree
• 5 senses
• Quality
• Training des Hörverständnisses mit der erworbenen Grammatik und des Wortschatzes anhand von komplexen Reden und Argumenten im Businessbereich
• Training des Leseverstehens anhand von komplexen Texten mit Themenschwerpunkt Wirtschaft
• Schriftverkehr: Verfassen von anspruchsvollen Geschäftsbriefen, Memos und Berichten
• Fortgeschrittener Wortschatz und Business-Übungen/Module aus den Bereichen:
• Evaluation
• Identification
• Opinions
• Disagreement
• Communication repair
• Workplace & social space
• Präsentation komplexer fachlicher Inhalte (Erstellen von Präsentationsmedien, Kurzvorträge halten etc.)
• Prüfungsvorbereitung

GER B2-C1 (kompetente Sprachverwendung)

Wirtschaftsenglisch mit LCCI Zertifizierung, Level 4 (Dauer: ca. 12 Wochen)

• Wiederholung und Vertiefung fortgeschrittener Grammatik
• Fortgeschrittener Wortschatz und Business-Übungen/Module aus den Bereichen:
• Corporate strategy and structure
• Globalisation and economic policy
• Marketing strategy
• Accounting and financial reporting
• Human resources
• International trade
• Supply chain management
• Demographic trends
• The EU
• Simulation ausgesuchter komplexer Gesprächssituationen, um die Grammatik und das neue Vokabular zu festigen (u. a. diskutieren und argumentieren, telefonieren, Verhandlungen und Kundengespräche führen, Teilnahme an Meetings)
• Training des Hörverständnisses mit der erworbenen Grammatik und des Wortschatzes
• Training des Leseverstehens anhand komplexer Texte mit Themen aus der internationalen Wirtschaftswelt
• Training der mündlichen Kommunikationsfähigkeit:
• Aussprache
• Intonation
• Sprachrhythmus
• Training der Schreibfertigkeiten: Verfassen von anspruchsvollen Geschäftsbriefen, Berichten, Artikeln etc.
• Präsentation komplexer fachlicher Inhalte (Erstellen von Präsentationsmedien, Halten von Kurzvorträgen etc.)
• Bewerbungstraining
• Prüfungsvorbereitung

GER C1-C2 (nahezu muttersprachliche Sprachbeherrschung)

Präsentationstechniken (Dauer: ca. 4 Wochen)

• Vorbereitung und Planung der Präsentation
• Einstellen auf Ihr Publikum
• Treffende Einleitungen
• Redewendungen
• Persönliche Außenwirkung auf internationalem Parkett
• Inszenierung der Präsentation
• Die sichere (topische) Gedächtnisstütze
• Dramatisches Prinzip
• Positive Formulierungen
• Hilfen zur Steigerung Ihrer Diplomatie
• Überzeugende Argumentationstechnik
• Nonverbale Wirkkräfte
• Wirkung der Körpersprache
• Glaubwürdige Argumentation
• Deutliches, klangvolles Sprechen
• Einwände und schwierige Situationen meistern
• Der nachklingende Schluss

Selbstvermarktung, Selbst-/Zeitmanagement (Dauer: ca. 4 Wochen)

• Zielsetzung/Elemente des Selbstmarketings
• Selbstmarketingprozesse
• Elemente des Zeit- und Selbstmanagements
• Techniken des Zeit- und Selbstmanagements

Kommunikationsmanagement/-training/Konfliktmanagement (Dauer: ca. 4 Wochen)

• Kommunikation im Team
• Effektiv mit anderen Menschen kommunizieren
• Kommunikationstechniken
• Kommunikation als Ausdruck der inneren Haltung
• Verschiedene Konfliktarten und ihre Bedeutung

Projektarbeit im betriebswirtschaftlichen Fachbereich (Dauer: ca. 2 Wochen)

Wahlweise erweiterbar um kaufmännische Weiterbildungsmodule