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"Der Kunde ist König" – Aktuelle Normen und Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

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Wichtige informationen

Tipologie Seminar
Niveau Mittelstufe
Ort Berlin
Unterrichtsstunden 8h
Dauer 1 Tag
Beginn 05.12.2018
  • Seminar
  • Mittelstufe
  • Berlin
  • 8h
  • Dauer:
    1 Tag
  • Beginn:
    05.12.2018
Beschreibung

Die Zufriedenheit der Kunden ist von jeher ein wichtiger Bestandteil für das Funktionieren von Märkten. Durch die Nutzung von Onlinemedien hat hier in den letzten Jahren ein Paradigmenwechsel stattgefunden. Kunden haben jetzt andere Methoden sich zu vernetzen und den Unternehmen Feedback zu geben. Auch die Unternehmen können diese Medien nutzen, um Kunden zu erreichen und Zufriedenheit zu schaffen. Das Seminar wird die in den wesentlichen Normen zum Thema Kundenzufriedenheit beschriebene Prozesse nahe bringen, einen Überblick über die Normung im Themenbereich geben und damit die in verschiedenen Gremien erarbeiteten Prinzipien zu einem Gesamtkomplex "Kundenzufriedenheit" zusammenzuführen.

Wichtige Normen, die in das Qualitätsmanagement des Unternehmens integrierte Prozesse zur Erreichung von Kundenzufriedenheit darstellen, wurden überarbeitet. Die Anwendung dieser Normen dient der Weiterentwicklung bestehender Managementsysteme, denn Innovationen sind im Rahmen Qualität 4.0 zwingend erforderlich. Kundenfeedback als Frühwarnsystem für akute Qualitätsprobleme und als Indikator für die Weiterentwicklung des Managementsystems muss als Tool genutzt werden.

Einrichtungen (1)
Wo und wann
Beginn Lage
05.Dez 2018
Berlin
Burggrafenstraße 6, 10787, Bayern, Deutschland
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Beginn 05.Dez 2018
Lage
Berlin
Burggrafenstraße 6, 10787, Bayern, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Die Teilnehmer • erhalten einen Überblick über die Normung Rund um das Thema Kundenzufriedenheit • bekommen Methoden zur Vermeidung unzufriedener Kunden vermittelt und können somit den Aufwand für die Unternehmen minimieren • erfahren, wie Kundenzufriedenheitsprozesse in ein Qualitätsmanagement zielführend integriert werden • lernen, die Perspektive von Verbrauchern und Kunden zu verstehen und aus diesem Verstehen Nutzen zu ziehen: Zufriedene Kunden = zufriedene Unternehmen

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Geschäftsführung/Geschäftsleitung, Qualitätsmanagement-Beauftragte, Mitarbeiter aus den Bereichen: Customer Relations, Kundenservice, Customer Service, Service Vertrieb, Kundenbeziehungen, Customer and Dealer Satisfaction, Kundenkontaktzentrum, Kundendialog, Kundenbetreuung, Customer Care aus KMU im B2C-Sektor aber auch DAX-notierten und global agierenden Unternehmen

Was lernen Sie in diesem Kurs?

ISO
Kundenbindung
Kundenzufriedenheit
Qualitätsmanagement
DIN Normen
DIN ISO 10001
Kundenbetreuung
Customer Relations
ISO/DIS 20488
Medien

Dozenten

Kristina Unverricht
Kristina Unverricht
DIN Deutsches Institut für Normung e. V. Verbraucherrat

Themenkreis

Einführung
• Warum überhaupt Kundenzufriedenheit?
• Selbstverständnis und Commitment von Unternehmen
• DIN ISO 10001 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen
• Wie erfahre ich, was Kunden zufrieden macht?

Kundenfeedback, Reklamationen und Beschwerden
• DIN EN ISO 18295-1 Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren
• DIN EN ISO 18295-2 Kundenkontaktzentren - Teil 2: Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren
• Flexibilität bei der Dokumentation / Dokumentierten Information und Qualitätshandbuch
• DIN ISO 10002 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen
• DIN ISO 10003 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen

Messung von Kundenzufriedenheit
• DIN ISO 10004 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden zur Überwachung und Messung
• ISO/DIS 20488 Onlinekundenbewertungen - Grundsätze und Anforderungen für die Erhebung, Moderation und Veröffentlichung
• Nutzung von Sozialen Medien und Online Medien
• Big Data

Ausblick
• DIN ISO 10008 Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern
• DIN CEN/TS 16880 / DIN SPEC 77880 Service Excellence - Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence
• Schaffung von Kundenzufriedenheit – eine "never ending story"?

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