Der Support am Telefon

Seminar

In Berlin, Düsseldorf/Essen, München und an 2 weiteren Standorten

1.299 € zzgl. MwSt.

Beschreibung

  • Unterrichtsstunden

    16h

  • Dauer

    2 Tage

Beschreibung

Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service.
Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie souverän und hilfsbereit einen perfekten Service zur Verfügung stellen.

Einrichtungen

Lage

Beginn

Berlin
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Beginn

auf Anfrage
Düsseldorf/Essen (Nordrhein-Westfalen, NRW)
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Beginn

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Frankfurt Am Main (Hessen)
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Beginn

auf Anfrage
Hamburg
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Beginn

auf Anfrage
München (Bayern)
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85354

Beginn

auf Anfrage

Fragen & Antworten

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Themen

  • Support am Telefon
  • Support
  • Telefonie
  • Kommunikative Fertigkeiten
  • Konfliktsituationen
  • Fehleranalyse
  • Stressfrei
  • Kundenorientierung
  • Grundsätze der selbstsicheren Kommunikation
  • Lösungsorientierte Formulierungen

Dozenten

noch  offen

noch offen

Coach

Inhalte

Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service


Egal ob im 1st oder 2st-Level-Support, sind die kommunikativen Fertigkeiten neben dem fachlichen KnowHow eine besondere Herausforderung. Die ermöglichen es Ihnen die Situationen der Kunden zu analysieren, mit einer verständlichen Sprache Lösungen anzubieten und in Konfliktsituationen einfühlsam und strukturiert vorzugehen. Kunden suchen kompetente Ansprech-partner, die sie ernstnehmen, ihr Problem schnell erfassen und eine rasche Fehleranalyse vornehmen und Lösungen finden.

Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie souverän und hilfsbereit einen perfekten Service zur Verfügung stellen.



Inhalte

Die positive Wirkung am Telefon steigern

  • Kundenorientierung als persönliche Haltung
  • Grundsätze der selbstsicheren Kommunikation
  • Auswirkung der Sach-/Beziehungsebene beim Sender-Empfänger-Prozess
  • Gesprächsfördernde und lösungsorientierte Formulierungen



Kommunikative Kompetenz und Gesprächsführung im Support

  • Kommunikation als zirkulären, interaktiven Prozess verstehen und anwenden
  • Gesprächssteuerung und Gesprächsführung
  • Ein wichtigstes Tool – Aktives Zuhören
  • Mittels Rückkoppelung Missverständnisse und Fehlinterpretationen vermeiden
  • Den Sachverhalt sicher hinterfragen – auch bei möglichen Unsicherheiten
  • Mit lösungsorientierter statt problemorientierter Interaktion überzeugen
  • Positiver Gesprächsabschluss und Zufriedenheitsermittlung



Umgang mit schwierigen Interaktionssituationen

  • Unterschiedliche Verhaltensweisen von Gesprächspartnern
  • Souverän und sicher bleiben, auch bei kniffligen Situationen
  • Unzufriedene Gesprächspartner für sich gewinnen – Umgang mit B. ungehaltenen oder wütenden Kunden
  • Was tun, wenn das Gespräch eskaliert? – Techniken um Gespräche zu deeskalieren
  • Zufriedenstellende Lösungen finden
  • Kundenorientierte Vermittlung von negativen Bescheiden
  • Beschwerde-/ und Eskalationsmanagement



Zielgruppe
Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst



Methodik
Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele

Der Support am Telefon

1.299 € zzgl. MwSt.