CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management

      Der Support am Telefon

      CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management
      In Berlin, Düsseldorf/Essen, München und an 2 weiteren Standorten

      1.299 
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      Wichtige informationen

      Tipologie Seminar
      Niveau Anfänger
      Ort An 5 Standorten
      Unterrichtsstunden 16h
      Dauer 2 Tage
      Beginn 09.10.2019
      weitere Termine
      Beschreibung

      Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service.
      Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie souverän und hilfsbereit einen perfekten Service zur Verfügung stellen.

      Einrichtungen (9)
      Wo und wann
      Beginn Lage
      auf Anfrage
      Berlin
      Berlin, Deutschland
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      12.Nov 2019
      Berlin
      Berlin, Deutschland
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      11.Sep 2019
      Düsseldorf/Essen
      Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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      auf Anfrage
      Düsseldorf/Essen
      Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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      11.Dez 2019
      Frankfurt Am Main
      Hessen, Deutschland
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      Alle ansehen (9)
      Beginn auf Anfrage
      Lage
      Berlin
      Berlin, Deutschland
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      Beginn 12.Nov 2019
      Lage
      Berlin
      Berlin, Deutschland
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      Beginn 11.Sep 2019
      Lage
      Düsseldorf/Essen
      Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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      Beginn auf Anfrage
      Lage
      Düsseldorf/Essen
      Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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      Beginn 11.Dez 2019
      Lage
      Frankfurt Am Main
      Hessen, Deutschland
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      Beginn auf Anfrage
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      Frankfurt Am Main
      Hessen, Deutschland
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      Beginn auf Anfrage
      Lage
      Hamburg
      Hamburg, Deutschland
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      Beginn 09.Okt 2019
      Lage
      München
      85354, Bayern, Deutschland
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      Beginn auf Anfrage
      Lage
      München
      85354, Bayern, Deutschland
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      Fragen & Antworten

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      Was lernen Sie in diesem Kurs?

      Support am Telefon
      Support
      Telefonie
      Kommunikative Fertigkeiten
      Konfliktsituationen
      Fehleranalyse
      Stressfrei
      Kundenorientierung
      Grundsätze der selbstsicheren Kommunikation
      Lösungsorientierte Formulierungen

      Dozenten

      noch offen
      noch offen
      Coach

      Themenkreis

      Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service


      Egal ob im 1st oder 2st-Level-Support, sind die kommunikativen Fertigkeiten neben dem fachlichen KnowHow eine besondere Herausforderung. Die ermöglichen es Ihnen die Situationen der Kunden zu analysieren, mit einer verständlichen Sprache Lösungen anzubieten und in Konfliktsituationen einfühlsam und strukturiert vorzugehen. Kunden suchen kompetente Ansprech-partner, die sie ernstnehmen, ihr Problem schnell erfassen und eine rasche Fehleranalyse vornehmen und Lösungen finden.

      Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie souverän und hilfsbereit einen perfekten Service zur Verfügung stellen.



      Inhalte

      Die positive Wirkung am Telefon steigern

      • Kundenorientierung als persönliche Haltung
      • Grundsätze der selbstsicheren Kommunikation
      • Auswirkung der Sach-/Beziehungsebene beim Sender-Empfänger-Prozess
      • Gesprächsfördernde und lösungsorientierte Formulierungen



      Kommunikative Kompetenz und Gesprächsführung im Support

      • Kommunikation als zirkulären, interaktiven Prozess verstehen und anwenden
      • Gesprächssteuerung und Gesprächsführung
      • Ein wichtigstes Tool – Aktives Zuhören
      • Mittels Rückkoppelung Missverständnisse und Fehlinterpretationen vermeiden
      • Den Sachverhalt sicher hinterfragen – auch bei möglichen Unsicherheiten
      • Mit lösungsorientierter statt problemorientierter Interaktion überzeugen
      • Positiver Gesprächsabschluss und Zufriedenheitsermittlung



      Umgang mit schwierigen Interaktionssituationen

      • Unterschiedliche Verhaltensweisen von Gesprächspartnern
      • Souverän und sicher bleiben, auch bei kniffligen Situationen
      • Unzufriedene Gesprächspartner für sich gewinnen – Umgang mit B. ungehaltenen oder wütenden Kunden
      • Was tun, wenn das Gespräch eskaliert? – Techniken um Gespräche zu deeskalieren
      • Zufriedenstellende Lösungen finden
      • Kundenorientierte Vermittlung von negativen Bescheiden
      • Beschwerde-/ und Eskalationsmanagement



      Zielgruppe
      Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst



      Methodik
      Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele


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