ITIL v3 - IT Service Management

"Grundlagen ITIL -Struktur -Qualifizierungsschema Service-Management in der Praxis -Services und Service-Management -Funktionen, Rollen und Prozesse -Eigenschaften von Prozessen -Prozess-Modell -Verantwortlichkeiten und Rollen Phasen des Lifecycle-Modells Service Strategy -Strategiebildung -Service-Portfolio-Management -Demand und Financial Management Service Design -Die fünf wichtigsten Aspekte -Sourcing-Strategien -Service Level Management (SLM) -Service Catalogue Management -Availability Management -Information Security Management -ISM-Richtlinie und Information Security Management System (ISMS) -Supplier Management und Capacity Management -IT Service Continuity Management (ITSCM) Service Transition -Service-V-Modell -Ziele und Bedeutung Prozess Change Management -Change-Management-Richtlinie -Request for Change (RFC) -Standard, Normal und Emergency Change -Service Asset und Configuration Management (SACM) -Ziele, Richtlinien, Verfahren des Release und Deployment Management Service Operation -Ziele und Nutzen -Incident Management -Request Fulfillment -Event Management -Problem Management -Access Management -Funktionen des IT Service Managements -Technical, IT Operations und Applications Management Continual Service Improvement -Bedeutung Deming Cycles für Qualitätsmanagement -Messgrößen und Messgrößentypen für CSI -Der 7-Schritte-Verbesserungsprozess -Zusammenhänge CSI und übrigen Lifecycle-Phasen Technik für IT-Service-Management -Service Design Tools -Workflow, Prozessgestaltung und Steuerung -Technik für Discovery / Deployment / Licensing -Remote Control -Diagnose-Hilfsmittel und Reporting"