CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management

Reklamationsmanagement

CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management
In Frankfurt Am Main, Düsseldorf/Essen, München und an 2 weiteren Standorten

1.299 
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Wichtige informationen

Tipologie Seminar
Niveau Anfänger
Ort An 5 Standorten
Unterrichtsstunden 16h
Dauer 2 Tage
Beginn 17.12.2019
Beschreibung

Reklamation als Kundenbindungs-Chance.
Das Ziel ist es in diesem Seminar den Teilnehmer neben Einstellung und Verhalten in schwierigen Situationen auch die notwendigen Techniken für Ihre Gespräche zu vermitteln.

Einrichtungen (6)
Wo und wann
Beginn Lage
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Berlin
Berlin, Deutschland
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Düsseldorf/Essen
Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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17.Dez. 2019
Frankfurt Am Main
Hessen, Deutschland
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Hamburg
Hamburg, Deutschland
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Beginn 17.Dez. 2019
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85354, Bayern, Deutschland
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Fragen & Antworten

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Was lernen Sie in diesem Kurs?

Reklamation
Reklamationsmanagement
Beschwerde
Fingerspitzengefühl
Konflikte
Geschäfts-Chance
Beschwerdearten
Aufgabenverteilung
Kundenzufriedenheit
Einfühlungsvermögen

Dozenten

noch offen
noch offen
Coach

Themenkreis

Reklamation als Kundenbindungs-Chance

Grundsätzlich kann jedes Unternehmen dankbar sein, wenn Kunden sich beschweren oder direkt reklamieren. Es bietet die Chance die Kundenbeziehung zu festigen, wenn die Mitarbeiter es verstehen, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Reklamation / Beschwerde wichtig genommen und die Erledigung sofort angegangen wird. Dabei ist oft Fingerspitzengefühl gefordert, um zur richtigen Zeit das Passende zu sagen oder zu schreiben. In diesem Training erfahren die Teilnehmer, wie sie Beschwerden und Reklamationen optimal behandeln. Wie sie mögliche Konflikte souverän meistern und die Geschäfts-Chance nutzen. Das Ziel ist es in diesem Seminar den Teilnehmer neben Einstellung und Verhalten in schwierigen Situationen auch die notwendigen Techniken für Ihre Gespräche zu vermitteln.


Inhalt

Reklamationsgrundlagen und Vorbereitung

  • Beschwerdemanagement und Beschwerdearten
  • Die strukturierte Arbeitsweise bei Reklamationen
  • Effiziente Arbeits-/ Aufgabenverteilung
  • Vertragliche Vorkehrungen um Reklamation zu vermeiden
  • Gesetzliche Grundlagen

Umgang mit Beschwerden

  • Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
  • Mit serviceorientierter Kommunikation Kunden für sich gewinnen
  • Was tun, wenn ein Gespräch schwierig – und was macht es aus?
  • Unterschiedliche Verhaltensweise von Gesprächspartnern
  • Die passende Einstellung entwickeln und Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Unzufriedene Gesprächspartner auffangen – Umgang mit B. aggressiven, aufgebrachten Kunden
  • Was tun, wenn das Gespräch eskaliert und wie kann ich es deeskalieren?
  • Zahlreiche Tipps und Tricks

Schriftliche Reklamationsbearbeitung

  • Was unterscheidet den mündlichen Kontakt zum Kunden von einer E-Mail?
  • Kundenanliegen analysieren, priorisieren und Lösungsansätze finden
  • Floskelfrei formulieren: altmodische und abgedroschene Ausdrücke und Sätze erkennen und durch zeitgemäße und persönliche Formulierungen austauschen
  • Moderne und serviceorientierte Textbausteine und Formulierungen für E-Mails



Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die ihr persönliches Verhalten mit Beschwerden und Reklamationen überprüfen wollen


Methodik

Vorträge, Erfahrungsaustausch, Kleingruppenarbeit, Fallbeispiele, Feedbackrunden. Aktuelle Praxisfälle werden besprochen und geübt.


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