Beschreibung

Kursart

Intensiv-Workshop berufsbegleitend
Niveau

Anfänger
Methodik

Inhouse
Ort

Beim kunden

Unterrichtsstunden

14h
Dauer

2 Tage
Beginn

nach Wahl

Dieses Seminar richtet sich an MitarbeiterInnen, die große Mengen Kundenbeschwerden schriftlich oder telefonisch entgegen nehmen und bearbeiten. Nach dem Seminar reagieren Sie durchweg kundenorientiert auf Beschwerden; selbst dann, wenn Sie keine Wiedergutmachung anbieten können. Nachvollziehbare Beispiele und Handlungsalternativen durch hohe Praxisnähe. Gerichtet an: Service und Sales Mitarbeiter, 'Firewalls', Empfangs- und Sekretariatsmitarbeiter

Wichtige Informationen

Dokumente

Inhaltsbeispiele

Dieser Kurs ist als Bildungsurlaub anerkannt

Standorte und Zeitplan

Beim Kunden (Nordrhein-Westfalen, NRW)

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Beginn

nach WahlAnmeldung möglich

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Voraussetzungen

keine

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Themen

Beschwerdemanagement
Reklamation
Einwandbehandlung

Dozenten

Auf Anfrage

auf diesen Kurs spezialisiert

Inhalte

Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich, daher sollte sie nie gefährdet werden. Sie können vermeiden, dass Sie reklamierende Kunden verlieren, denn es ist kostengünstiger alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.

Kursinhalt:

Reklamationen routiniert entgegennehmen
Verständnis, Reklamation als Chance, nicht als Last zu sehen
Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
Präsenz in der Stresssituation "Beschwerdeführung"
Der Umgang mit schwierigen Kunden
Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
"Nein" sagen können bei unberechtigten Reklamationen
Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamation
Die typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
Einsatz passender Formulierungen
Erkennen und Wertschätzen der Kundenbedürfnisse
Reklamateure systematisch zu treuen Kunden entwickeln

Ziele:

Die Voraussetzungen für einen reibungslosen Umgang mit Beschwerden. Sie entwickeln ein fundiertes Handwerkszeug mit dem es Ihnen gelingt Beschwerden souverän zu managen und Reklamationen in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln.

Zusätzliche Informationen

Methodik:
Vorträge, Lehrgespräch, Rollenspiele, Gruppenarbeit mit Fallbeispielen, Diskussionen, Mediengestützte Präsentationen Weitere Angaben: Auch als offenes Seminar oder Coaching möglich.
Maximale Teilnehmerzahl: 8
Kontaktperson: Thomas Kaiser

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