Hausbesuche - Praxisreflexionen, Gesprächsführung und Verhalten in schwierigen Situationen

Schwerpunkte: Gesprächsführung bei Hausbesuchen einüben: Gespräche zielorientiert steuern, den Rahmen abstecken und Grenzen setzen Auf Körpersprache achten und diese gezielt einsetzen Kurz, knapp und präzise informieren und Standpunkte selbstbewusst vertreten Divergierende Positionen und Einwände interessiert und gelassen austauschen Vereinbarungen treffen und das Gespräch erfolgreich abschließen Verhalten in schwierigen Situationen erproben: Selbst- und Fremdbild von Verwaltung charmant kommunizieren Auf Kunden mit psychischen und sozialen Problemen eingehen Mit Beschwerden und Loyalitätsproblemen umgehen Bei aggressiven Kunden und persönlichen Angriffen den richtigen Ton treffen Konflikte frühzeitig wahrnehmen und auf Kunden deeskalierend einwirken Techniken der Konfrontation und zum Gesprächsausstieg erproben