Service Engineering

Ihre Kunden fordern heute ein integriertes Angebot von Produkten und Dienstleistungen, sie wollen Lösungen und keine Produkte. Zur Entwicklung eines solchen Angebotes reicht es heute nicht mehr aus, mit bekannten Marketing-Werkzeugen neue Produkte zu entwickeln. Ein ganz neuer Ansatz, ein ganzheitlicher Ansatz, ist notwendig, um professionelle Dienstleistungen, gerade auch im industriellen Bereich, zu entwickeln. Dienstleistungen sind gefragt, die über den klassischen "After Sales Service" hinausgehen und einen wesentlichen Anteil am Geschäftserfolg und der Marktsicherung haben. Ihre Kunden werden dabei in den Innovationsprozess der Dienstleistungsentwicklung integriert und erfahren eine ganz neue Bindung an Ihr Unternehmen.

Service Engineering stellt die systematische Entwicklung von Dienstleistungsprodukten in den Vordergrund. Service Engineering

• setzt auf den Erfahrungen der ingenieurwissenschaftlichen Produktentwicklungen auf
• ist die Grundlage zur Professionalisierung von Dienstleistungen
• beginnt bei der Wahrnehmung der Dienstleistungen durch den Kunden
• stellt den Mitarbeiter in den Mittelpunkt
• ist das Bindeglied zwischen Idee und Umsetzung im Innovations-management

In unserem Seminar "Service Engineering" wollen wir Sie mit den Instrumenten und Methoden der systematischen Produktentwicklung, eben dem "Service Engineering" bekannt machen. Wir zeigen Ihnen durch Best Practice, Leitfäden, Methoden und praktischen Anwendungen auf, wie Sie Service Engineering in Ihrem Unternehmen etablieren können und zukünftig einen wesentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg leisten können. Die behandelten Themen und Werkzeuge können in allen Dienstleistungsbereichen des technischen Service (Field Service, Technischer Support, Helpdesk, Customer Care usw.) Anwendung finden.

Modul 1: Einführung und Umfeld des Service Engineering

• Der Lebenszyklus von Serviceleistungen
• Begriffe, Definitionen und Methoden im Service Engineering
• Ziele und Anforderungen beschreiben, Methoden festlegen
• Pflichtenheft erstellen und Grundlagen ermitteln

Modul 2: Service Ergebnisse

• Serviceergebnisse mit Servicemodulen formulieren
• Servicekosten kalkulieren
• Risiken identifizieren

Modul 3: Service Prozesse

• Serviceprozesse festlegen und dokumentieren
• Die neun Bausteine des modernen Prozessmanagements
• Service Level Management

Modul 4: Service Potenziale

• Ressourcen und Potenziale ermitteln und bereitstellen
• Investitionen planen und veranlassen
• Leistungserbringer auswählen und ausbilden

Modul 5: Service Qualität

• Qualitätslenkung gewährleisten und ausbauen
• Qualitätsplan und Kennzahlen für Effektivität und Effizienz für Services
• Durchführung eines Reviews und Changemanagement

In jedem Modul werden die Inhalte an Beispielen aus der Praxis (Case Studies) erarbeitet.

Methodik

• Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
• Plenumdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch
• Einzel- und Gruppenarbeit
• Fallbeispiele

Referenten

Die Referenten und Trainer der MarketingAkademie Hamburg sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Service-Erfahrung.