Service Manager (KVD)

In vier einwöchigen Modulen bauen Sie praktisches Service-Management-Know-How auf. Am Beispiel selbstentwickelter Musterfirmen werden die Themen

• Service-Marketing und Service-Controlling;
• Methoden und Tools für den Service Manager;
• Service Operations;
• Recht und Führung im Service;
• Partnermanagement im Service

gemeinsam erarbeitet und im Rahmen von Zwischenprüfungen verfestigt. Mit der Abschlussarbeit entwickeln Sie ein Konzept - ein Real Life-Projekt - für Ihre eigene Service-Management-Praxis.

Sie treffen Teilnehmer aus anderen Unternehmen und nutzen den intensiven Erfahrungsaustausch – oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang.

Die Teilnehmer erfahren u. a. in diesem Lehrgang,

• welches die Besonderheiten des Service-Marketing und Service-Controlling sind (z. B. Service-Strategie und –Konzeption, Profit Center, betriebswirtschaftliche Steuerung, Effolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen);
• welches die Management-Werkzeuge im Service sind und wie diese eingesetzt und genutzt werden (z. B. Präsentation, Projekt- und Prozessmanagement)
• das gesamte Spektrum der Service-Organisation (vom Field-Service über die Gestaltung der Hotline bis zum Werkstattmanagement, Ersatzteillogistik und Partnermanagement);
• was eine erfolgreiche Führungskraft im Service auszeichnet und was sie wissen muss (z. B. Rechtsgrundlagen für den Service Manager, Mitarbeiterführung / Managementtechniken).

Die Teilnehmer werden

• nach jedem Modul eine Zwischenprüfung ablegen und dadurch sich selbst prüfen und ihr Know-How verfestigen,
• im Rahmen der Abschlussprüfung eine Abschlussarbeit anfertigen und präsentieren sowie ein Prüfungsgespräch absolvieren,
• mit bestandener Abschlussprüfung zertifizierter Service Manager (KVD) sein.

Modul I "Service is a Business"

• Servicestrategie und –Konzeption
• Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit
• Betriebswirtschaftliche Steuerung des Service
• Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen
• Service-Controlling

Modul II "Organisation und Verkauf von Dienstleistungen"

• Service Organisation
• Callcenter & Helpdesk Management
• Service Vertriebsmanagement
• Kommunikation & Präsentation
• Consulatative Value Selling

Modul III "Service Operations und Effizienzsteigerung"

• Feldservice & Werkstattmanagement
• Materialwirtschaft & Ersatzteilemanagement
• Prozessmanagement & Service Optimierung
• Projektmanagement & Service Engineering
• Service IT & Kommunikationssysteme

Modul IV "Contract und People Management"

• Rechtsgrundlagen für den Service Manager
• Partnermanagement
• Mitarebieterführung & Managementtechniken

Abschlussprüfung 

Methodik

• Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
• Plenumdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch
• Einzel- und Gruppenarbeit
• Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings
• auf Wunsch Einzelberatung und Coaching
• Entwicklung eines Real Life Projekts aus der eigenen Service-Praxis