Vom Call Center zum Kunden Service Center

Zahlreiche telefonische Kontakte repräsentieren tagtäglich ein Unternehmen nach außen und werden immer mehr zu Brennpunkten der Kundenbindung und Kundengewinnung. In der Praxis zeigt sich, dass gerade durch die Qualität des telefonischen Kontaktes sich viele Unternehmen vom Wettbewerb abheben und am Markt positionieren.

Dem Kundenberater am Telefon kommt deshalb eine Schlüsselstellung zu, die mit dem Abarbeiten von Checklisten nicht zu erfüllen ist. Dazu braucht es Mitarbeiter, die mitdenken können und wollen. Das Seminar stimmt die Teilnehmer auf diese anspruchsvolle Aufgabe ein und liefert die wichtigsten Werkzeuge dazu.

Inhalte:

• Erwartungshaltung der Anrufer
• Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
• Wertschätzung und natürliche Freundlichkeit als Grundvoraussetzungen
• Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• Grundsätze des Gesprächs am Telefon
• Aktive und reaktive Gesprächsführung
• Gesprächstechniken beherrschen: Aktiv zuhören, die richtigen Fragen stellen
• Schnelle Problemanalyse und Handlungsstrategien am Telefon
• Umgang mit Reklamationen und schwierigen Kunden
• Erfolgreicher Abschluss von Telefongesprächen
• Erkennen und individuelle Behandlung von stressigen Situationen
• Nachbereitung des Telefongesprächs