Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

GRUNDSÄTZLICHES
 Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
 Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
 Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
 Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
 Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

GESPRÄCHSKOMPETENZ
 Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
 Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
 Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
 Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
 Pauschalaussagen hinterfragen

DEESKALATIONSTECHNIKEN
 Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
 Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
 Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
 Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
 Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
 Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
 Klare Vereinbarungen treffen und einhalten