Erfolgreiche Inkasso - und Mahngespräche führen

Telefoninkasso wird dann eingesetzt, wenn schriftliche Mahnungen ohne Erfolg bleiben und ist oftmals die letzte Chance vor dem Rechtsweg. Gleichzeitig sollen die Kunden dem Unternehmen erhalten bleiben und die Kosten für den Rechtsweg gespart werden. Die Mitarbeiter am Telefon geraten hierbei in die unterschiedlichsten Gesprächssituationen, die über persönliche Angriffe und Ablenkung bis zum plötzlichen Abbruch des Gespräches laufen. Hier ist das professionelle Auftreten der Mitarbeiter gefragt, um freundlich aber sicher Angriffe abzuwehren und die ausstehende Forderung zu bekommen.

Schwerpunkte:

- Ziele von Inkasso- und Mahngesprächen
- Die persönliche Ansprache
- Auf den Punkt bringen
- Brückenformulierungen
- Gesprächslenkungs- und Fragetechniken
- Sach- und Beziehungsebene beachten
- Verhalten bei persönlichen Angriffen
- Typische Fehler in der Gesprächsführung meiden
- Einwandbehandlung
- Umgang mit schwierigen Kundentypen