Konfliktmanagement

“Vom Umgang mit schwierigen Kunden und Kollegen“
Es ist vorteilhaft, den Basiskurs „Business-Knigge“ besucht zu haben aber nicht Bedingung. Ob in Verwaltungen, Dienstleistungsunternehmen, Handwerksbetrieben oder in unseren privaten Beziehungen - überall begegnen uns Menschen, mit denen wir Schwierigkeiten haben.
Und wer kennt das nicht: Das Gespräch mit dem Kunden ist in einer Sackgasse. Der Kunde unzufrieden und hochemotional. Wie soll man bloß reagieren? Ist die Situation noch zu retten- und wenn ja, wie? Kunden mit Beschwerden, auch wenn sie nicht geäußert werden, sind bereits auf dem Weg zur Konkurrenz. Untersuchungen zeigen, dass eine Beschwerde an durchschnittlich 16 Personen weitererzählt wird.
Die Teilnehmer/Innen lernen den Umgang mit schwierigen Kollegen und Kunden, positive Haltung einzunehmen und emotional aufgeladenen Situationen in ruhigere Fahrwasser zu lenken.

Themenschwerpunkte sind:

• Kennzeichen einer positiven Persönlichkeit
• Verbale und nonverbale Kommunikation
• Umgang mit Konflikten
• Provokation - Sympathie - Antipathie
• Motivation
• Konstruktive Kommunikation