OTRS Administrator-Training Windows

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In Nürnberg

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Mittelstufe
  • Für arbeitnehmer
  • Nürnberg
  • 6 Lehrstunden
  • Dauer:
    3 Tage
  • Wann:
    Freie Auswahl
Beschreibung

In diesem Seminar erlernen die Teilnehmer Installation, Backup & Restore sowie Konfiguration von OTRS auf Windows-Plattformen. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus.
Gerichtet an: Systemadministratoren

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

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Nürnberg
Neuwieder Straße 10, 90411, Bayern, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

Kenntnisse webbasierter Softwarearchitekturen, der Windows-Plattform, von Protokollen, HTML und SQL, von Verzeichnisdiensten und Texteditoren sowie zur Konfiguration von Microsoft Internet Information Server (IIS), Apache2, MTA

Was lernen Sie in diesem Kurs?

OTRS
HelpDesk

Dozenten

noch nicht bekannt
noch nicht bekannt
OTRS

Themenkreis

Seminarziel:
In diesem Seminar erlernen die Teilnehmer Installation, Backup & Restore sowie Konfiguration von OTRS auf Windows-Plattformen. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Dabei wird insbesondere auf die SysConfig und die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm eingegangen. Praktische Elemente, z.B. die exemplarische Anbindung an Mail- und Verzeichnisdienste, sind ebenso Teil des Trainings wie der Umgang mit Ticket ACLs (Active Control Lists) und die Abbildung von Workflows im System.

Seminarinhalte:

  • Übertragung des OTRS Wordings auf Ihre Serviceorganisation: Queue, Agenten & Kunden, Tickets & Artikel, Besitzer & Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalation, Tickettypen, Service & SLA
  • Übersicht der verfügbaren OTRS-Frontends
    • Agenten-Frontend
    • Kunden-Frontend
    • Administrator-Frontend
  • Ein generischer Ticket-Workflow
  • Aufbau der Frontends
  • Erstellung von Tickets per Telefon und E-Mail
  • Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
  • Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kunden-Frontend
  • Arbeiten mit der Wissensdatenbank
  • Der Reportgenerator
  • Einstellungen
  • Design von Queuestrukturen
    • Design einer beispielhaften Queuestruktur
    • Vor- und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
  • Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept
    • Gruppen & User (Agenten, Kunden)
    • Rollen
    • Berechtigungen
  • Installation von OTRS
  • Das Administrator-Frontend
    • Erstellen und Verwalten neuer Queues
    • Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts
    • Abbildung von Workflows
    • Individueller Ticketstatus und Klassifizierungsbäume
    • Textbausteine, Dateianhänge und (Auto-)Antworten
    • Generic Agent & Postmaster Filter
  • Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
    • Einrichten von Arbeitszeitkalendern
    • Definition erweiterter Ticketattribute über FreiTextFelder
    • Verwendung von FreiZeitFeldern
    • Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
  • OTRS-Filesystemhierarchie
  • Anpassung an das Corporate Design
    • Einbindung von Cascading Style Sheets (CSS) und Logos
    • Erstellung eigener Theme-Pakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
  • Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
    • Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken
    • Verwendung von Directory Services zur Authentifizierung von Agenten und Kunden
    • Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
    • Definition von Pflichtfeldern
    • Integration von Auswahllisten
  • Vertiefung behandelter Themenbereiche anhand von Fragen der Teilnehmer

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: Falls Sie mindestens 100 km Anreise zu Ihrem Seminar bei uns haben, schenken wir Ihnen die Übernachtung(en) im acom Hotel Nürnberg.

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