OTRS (Key-)User-Training

Seminarziel:
Neben den Grundlagen des Umgangs mit der Helpdesk-Lösung OTRS lernen die Teilnehmer in diesem Seminar anhand praktischer Beispiele die Bedienung des OTRS-Agentenfrontends und die Workflows zur Abbildung des Ticket-Lebenszyklus kennen.

Seminarinhalte:

• Begriffserklärung und "Wording": Queue, Agenten & Kunden, Tickets & Artikel, Besitzer & Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalation, Tickettypen, Service & SLA
• Agenten- und Kundenfrontend: Oberflächen und Eingabemasken von OTRS
  
  • Der typische Ticket-Lifecycle
  • Verwendung der Anwender-Schnittstellen und Masken für Telefon-Tickets, E-Mail-Tickets, SMS, Fax, Webformular
  • Eskalations-, Wiedervorlage- und Benachrichtigungsfunktionen
  • Klassifizierung von Vorgängen, Änderung des Ticketstatus und der Priorität
  • Effizientes Arbeiten mit Templates und (Auto)Antworten
  • Einsatz von Textbausteinen mit Dateianhängen
  • Nachverfolgung von Vorgängen
  • Arbeiten mit Queues und Workflows
  • Effizienter Einsatz der Wissensdatenbank
• OTRS im praktischen Einsatz
• Vertiefung behandelter Themenbereiche anhand von Fragen der Teilnehmer