OTRS (Key-)User-Training

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In Nürnberg

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  • Seminar
  • Anfänger
  • Für arbeitnehmer
  • Nürnberg
  • 6 Lehrstunden
  • Dauer:
    1 Tag
  • Wann:
    Freie Auswahl
Beschreibung

Neben den Grundlagen des Umgangs mit der Helpdesk-Lösung OTRS lernen die Teilnehmer in diesem Seminar anhand praktischer Beispiele die Bedienung des OTRS-Agentenfrontends und die Workflows zur Abbildung des Ticket-Lebenszyklus kennen.
Gerichtet an: Service- und Supportmitarbeiter

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Veranstaltungsort(e)

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Nürnberg
Neuwieder Straße 10, 90411, Bayern, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

Gute Kenntnisse im Umgang mit einem Webbrowser und im Einsatz eines E-Mail-Clients

Was lernen Sie in diesem Kurs?

OTRS
HelpDesk

Dozenten

noch nicht bekannt
noch nicht bekannt
OTRS

Themenkreis

Seminarziel:
Neben den Grundlagen des Umgangs mit der Helpdesk-Lösung OTRS lernen die Teilnehmer in diesem Seminar anhand praktischer Beispiele die Bedienung des OTRS-Agentenfrontends und die Workflows zur Abbildung des Ticket-Lebenszyklus kennen.

Seminarinhalte:

  • Begriffserklärung und "Wording": Queue, Agenten & Kunden, Tickets & Artikel, Besitzer & Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalation, Tickettypen, Service & SLA
  • Agenten- und Kundenfrontend: Oberflächen und Eingabemasken von OTRS
    • Der typische Ticket-Lifecycle
    • Verwendung der Anwender-Schnittstellen und Masken für Telefon-Tickets, E-Mail-Tickets, SMS, Fax, Webformular
    • Eskalations-, Wiedervorlage- und Benachrichtigungsfunktionen
    • Klassifizierung von Vorgängen, Änderung des Ticketstatus und der Priorität
    • Effizientes Arbeiten mit Templates und (Auto)Antworten
    • Einsatz von Textbausteinen mit Dateianhängen
    • Nachverfolgung von Vorgängen
    • Arbeiten mit Queues und Workflows
    • Effizienter Einsatz der Wissensdatenbank
  • OTRS im praktischen Einsatz
  • Vertiefung behandelter Themenbereiche anhand von Fragen der Teilnehmer

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