Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

PROKODA Gmbh
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  • Seminar
  • Berlin
Beschreibung

Service Desk und Benutzerservice sind wichtige Erfolgsfaktoren beim Einsatz von IT in Unternehmen. Das Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Realisierung und Optimierung des Benutzerservice und Service Desk

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

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Berlin
Berlin, Deutschland

Themenkreis

    Anforderungen:
    Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk - Dienstleistungs- und Kundenorientierung - Erfolgsfaktoren - Optimierung bestehender Strukturen

    Service Desk und Benutzerservice:
    Einführung ITIL - IT Service Management-Prozesse im Benutzerservice - Schnittstellen - Aufbau von Wissensdatenbanken

    Betrieb und Führung eines Service Desk:
    Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen) - Umgang mit Problemkunden - Personaleinsatz und Einsatzplanung

    Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:
    Zentraler, dezentraler und virtueller Service Desk - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management - Asset und Configuration Management - Release Management - Ressourcen und Kosten

    Service Level Management:
    SLA - Festlegung der Service Level - Monitoring - Auswertung und Reports

    Kommunikation mit den Kunden:
    Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation - Kundenorientierung

    Technische Aspekte im User Help Desk:
    Planung und Konzeption - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - Interaktive Sprachanwendungen (IVRU) - Internet und E-Mail - Softwareunterstützung

    Serviced-Projekte:
    Planungs- und Realisierungsphasen


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