Beschwerde-Management

Teilnehmerkreis:

Mitarbeiter/innen, die im Rahmen ihrer Aufgabenstellung berufliche Kontakte in den Bereichen Dienstleistung, Kundenkontakt und Serviceorientierung sowohl intern als auch mit externen Personen haben

Konzeption / Ziel:

Die Teilnehmer/innen erkennen sich in ihrer Funktion als Repräsentant/in ihres Unternehmens und richten ihr Verhalten und ihre innere Einstellung entsprechend verantwortungsbewusst aus. Dabei wird effektives, vertrauensbildendes und sympathisches Verhalten in normalen als auch in Konfliktbereichen trainiert.

Seminarinhalte:

Grundlegende Aufgaben für Kundenorientierung, Service und Leistung Positive und negative Umfeld-Bedingungen Umgang mit "schwierigen" Partnern und Sondersituationen Service- und kundenorientierte Kommunikation: kundenorientiertes Verhalten am Telefon Manipulations- und Lenkungstechniken Überzeugung und Sympathie Verhaltensempfehlungen mit der Technik der Sozialen Anerkennung in kritischen Situationen Die schriftliche Behandlung der Beschwerde Konflikt und Kooperation Aktives Zuhören und verhaltensorientierte Rollenspiele

Arbeitstechniken:

Im Übungsbereich dieses Seminars werden Lehrgespräch, Rollenspiel, Teamarbeit und spezifische Aufgabenzuordnungen als Arbeitstechniken eingesetzt. Videoaufzeichnung und anschließende Besprechung der Übungen ermöglichen jede/r Teilnehmer/in eine verstärkte Selbstbeobachtung und Verhaltenskontrolle

Teilnahmegebühr:

Inhouse-Seminar auf Anfrage!