Beschwerdemanagement am Telefon

Dauer -4 Abende

Zielsetzung
Professionelles Verhalten am Telefon ist insbesondere in schwierigen Situationen unabdingbar. Professionalität zeichnet sich dadurch aus, dass Beschwerden und Reklamationen "positiv" aufgenommen und konstruktiv aufgelöst werden. Es vermeidet die Eskalation durch "aktives" Zuhören. Verständnis für die Belange des Kunden, Aufbau von Sympathie und Vertrauen sind Schlüsselelemente der Professionalität. In diesem Seminar lernen Sie mit Konflikten am Telefon umzugehen. Sie trainieren gezielte Deeskalationsstrategien und lösungsorientierte Gesprächstechniken. So entsteht größere persönliche Sicherheit das "Richtige" zu sagen und mit mehr Souveränität und Gelassenheit dem Kunden zu begegnen. Kursinhalt Beschwerdemanagement Kommunikation - zwei Seiten der Medaille Konflikt und Emotion: Ursachen und Wahrnehmung Die Eskalation im Gespräch

Voraussetzung
keine

Preis€ 490,00 zzgl.19% MwSt. / € 583,10 inkl.19% MwSt.

Die Durchführung ist abhängig von einer Mindestteilnehmerzahl.

Standorte: Berlin, Jena, München, Hamburg, Nürnberg

Termine
Kurs 1 30.06.-02.07.2011 17:00-20:30 Do - Sa
Kurs 2 16.08.-25.08.2011 17:00-20:30 Di + Do
Kurs 3 20.10.-22.10.2011 17:00-20:30 Do - Sa