Deeskalationstraining

Mitarbeiter in den Kundenzentren verschiedener Dienstleistungsbereiche erleben immer häufiger, dass Kunden - selbst massiv unter Druck - sehr aufgebracht und aggressiv auftreten und sie sogar bedrohen. Dadurch entsteht eine unterschwellige Gewaltatmosphäre, die sich belastend und Angst machend auswirkt.
Deshalb ist es wichtig, in der Lage zu sein, mit eigenen Ängsten umzugehen und kritische Situationen mit deeskalierenden Maßnahmen entschärfen zu können.

Nutzen:

• Sie reflektieren eigene Ängste aber auch eigene Aggressionen,
• erkennen kritische Situationen frühzeitig und können deeskalieren,
• können klare Grenzen ziehen und doch kundenorientiert handeln,
• nutzen Ihre Körpersprache bewusst um selbstsicher aufzuftreten.

Inhalte:

• Erscheinungsformen der Aggression
• Wann und wie entsteht Gewalt
• Reflexion der eigenen Ängste, Aggressionen und Grenzen
• Einschätzung von Konflikten und deren Eskalationsgefahr
• Deeskalationsstrategien
• Wie Sie brenzlige Situationen entschärfen
• Wie Sie von der emotionalen auf die sachliche Ebene kommen
• Reflektion eigener Verhaltensmuster im Umgang mit Gewalt
• Körpersprache: Signale der Sicherheit, Unsicherheit und Angst
• Konfliktbewältigung - Strategien zur Konfliktlösung
• Analyse von konflikt- und aggressionsfördernden Faktoren

Hinweis:

Das Seminar ist auch als Einzeltraining oder Inhouse-Seminar durchführbar