OTRS Administrator-Training Unix/Linux

Seminarziel:
In diesem Seminar erlernen die Teilnehmer Installation, Backup & Restore sowie Konfiguration von OTRS auf Unix- und Linux--Plattformen. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Dabei wird insbesondere auf die SysConfig und die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm eingegangen. Praktische Elemente, z.B. die exemplarische Anbindung an Mail- und Verzeichnisdienste, sind ebenso Teil des Trainings wie der Umgang mit Ticket ACLs (Active Control Lists) und die Abbildung von Workflows im System.

Seminarinhalte:

• Übertragung des OTRS Wordings auf Ihre Serviceorganisation: Queue, Agenten & Kunden, Tickets & Artikel, Besitzer & Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalation, Tickettypen, Service & SLA
• Übersicht der verfügbaren OTRS-Frontends
  • Agenten-Frontend
  • Kunden-Frontend
  • Administrator-Frontend
• Ein generischer Ticket-Workflow
• Aufbau der Frontends
• Erstellung von Tickets per Telefon und E-Mail
• Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
• Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kunden-Frontend
• Arbeiten mit der Wissensdatenbank
• Der Reportgenerator
• Einstellungen
• Design von Queuestrukturen
  • Design einer beispielhaften Queuestruktur
  • Vor- und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
• Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept
  • Gruppen & User (Agenten, Kunden)
  • Rollen
  • Berechtigungen
• Installation von OTRS
• Das Administrator-Frontend
  • Erstellen und Verwalten neuer Queues
  • Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts
  • Abbildung von Workflows
  • Individueller Ticketstatus und Klassifizierungsbäume
  • Textbausteine, Dateianhänge und (Auto-)Antworten
  • Generic Agent & Postmaster Filter
• Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
  • Einrichten von Arbeitszeitkalendern
  • Definition erweiterter Ticketattribute über FreiTextFelder
  • Verwendung von FreiZeitFeldern
  • Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
• OTRS-Filesystemhierarchie
• Anpassung an das Corporate Design
  • Einbindung von Cascading Style Sheets (CSS) und Logos
  • Erstellung eigener Theme-Pakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
• Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
  • Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken
  • Verwendung von Directory Services zur Authentifizierung von Agenten und Kunden
  • Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
  • Definition von Pflichtfeldern
  • Integration von Auswahllisten
• Vertiefung behandelter Themenbereiche anhand von Fragen der Teilnehmer