Professionalität und Persönlichkeit am Telefon.

Bildungsziel: Sie lernen praxisbewährte Regeln kennen und erhalten hilfreiche Tipps für einen serviceorientierten telefonischen Dialog mit Ihren Kunden. Sie erfahren und üben, wie Sie mit Ihrer Stimme und Sprache am Telefon die eigene Persönlichkeit besser zur Geltung bringen und gewinnen mehr Sicherheit im Umgang mit Kunden. Sie können bei Beschwerden, Konflikten oder schwierigen Situationen deeskalierend auf den Kunden einwirken, diesem ein gutes Gefühl vermitteln und Ihre Ziele nachhaltig erreichen.

Beschreibung:

Besonderheiten in der Kommunikation am Telefon
Den ersten Eindruck bewusst positiv gestalten
Stimme und Sprache gezielt einsetzen
Die richtige Telefonrhetorik
Struktur eines professionellen Telefongesprächs
Aktive Steuerung von Telefonaten
Die Bedeutung des aktiven Zuhörens
Einsatz von Fragetechniken
Gesprächsführung bei Beschwerden und Konflikten
Bedarfsanalyse: Was braucht der Kunde?