Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

Anforderungen:
Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk - Dienstleistungs- und Kundenorientierung - Erfolgsfaktoren - Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice:
Einführung ITIL - IT Service Management-Prozesse im Benutzerservice - Schnittstellen - Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk:
Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen) - Umgang mit Problemkunden - Personaleinsatz und Einsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:
Zentraler, dezentraler und virtueller Service Desk - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management - Asset und Configuration Management - Release Management - Ressourcen und Kosten

Service Level Management:
SLA - Festlegung der Service Level - Monitoring - Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden:
Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation - Kundenorientierung

Technische Aspekte im User Help Desk:
Planung und Konzeption - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - Interaktive Sprachanwendungen (IVRU) - Internet und E-Mail - Softwareunterstützung

Serviced-Projekte:
Planungs- und Realisierungsphasen