Beschwerdemanagement als Wettbewerbsfaktor

Selbst in Organisationen, die sich höchste Qualität auf die Fahnen geschrieben haben, sind Fehler und andere Vorkommnisse, die zu Unzufriedenheit führen, unvermeidlich. Je besser die Zuständigen verstehen, woher die Beschwerde kommt und wo sie hinführen soll, desto besser entwickelt sich Zufriedenheit, Bindung und Vertrauen. Es handelt sich um Zukunftskapital, das schnell verspielt und nur langsam wieder aufgebaut werden kann. Das Seminar geht von der Kompetenz der Teilnehmer zu gutem Beschwerdemanagement aus. Sie lernen noch besser zu verstehen, warum sich gerade loyale Kunden zu einer Beschwerde entscheiden und was ein Finanzinstitut tun kann, damit daraus eine befriedigende Erfahrung für alle Beteiligten wird. Die Teilnehmer werden zudem üben, wie sie in verschiedenen Stadien der Eskalation zu einer kooperativen Atmosphäre zurückfinden können - und wie sie sich selbst in der besonderen Belastung dieser Aufgabe schützen können. Reputation ist ein strategischer Erfolgsfaktor. Die Teilnehmer erfahren, wie sie über gutes Beschwerdemanagement nicht nur zur Reputation, sondern zudem zum Qualitätsmanagement und der Produktentwicklung ihres Hauses beitragen können.

• Beschwerden als Dienst verstehen und umfassend nutzen
• Loyalität der Kunden im Beschwerdemanagement wertschätzen
• Andere Unternehmensfunktionen zukunftsorientiert einbeziehen
• Schnittstellen aktivieren
• Krisenkommunikation
• Positive Ergebnisse kommunizieren.