Beschreibung

Kursart

Seminar
Niveau

Fortgeschritten
Ort

Hagen

Unterrichtsstunden

7h
Dauer

1 Tag

- Umgang mit be- und unberechtigten Reklamationen
- Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen
- Verbale Angriffe abwehren · Souveränes Verhalten bei Drohungen mit Anwalt, Wechsel oder Regress
- Schlechte Nachrichten positiv vermitteln · Für den Kunden akzeptable Lösungen präsentieren
- Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen
- Das mögliche verlorene Vertrauen des Kunden zurück gewinnen
- Kunden binden statt schwinden
- Kommunikation nach dem WIN-WIN-Prinzip
- Reklamations-/Gesprächsphasen · Gesprächstechniken · Sender- und Empfänger- Modell
- Den eigenen Stresspegel senken

Standorte und Zeitplan

Hagen (Nordrhein-Westfalen, NRW)

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Körnerstraße 25, 58095

Beginn

auf Anfrage

Hinweise zu diesem Kurs

Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Reklamationen werden immer wieder auftreten, egal ob Unternehmen eine Dienstleistung anbieten oder ein Produkt liefern. Das Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kundenreklamationen. Ziel ist es, die Teilnehmer mit konkreten Tipps und Verhaltensweisen vertraut zu machen, die sie in ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützen. Sie werden souveräner in Gesprächen, sind entspannter beim Telefonieren und haben so mehr Erfolg und Zufriedenheit im Umgang mit internen und externen Kunden.

An wen richtet sich dieser Kurs?

Fach- und Führungskräfte, Projektarbeiter und alle, die im Kundenkontakt stehen

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Dozenten

Heike Riedel

Kommunikation, Telefontraining

Inhalte

- Umgang mit be- und unberechtigten Reklamationen
- Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen
- Verbale Angriffe abwehren · Souveränes Verhalten bei Drohungen mit Anwalt, Wechsel oder Regress
- Schlechte Nachrichten positiv vermitteln · Für den Kunden akzeptable Lösungen präsentieren
- Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen
- Das mögliche verlorene Vertrauen des Kunden zurück gewinnen
- Kunden binden statt schwinden
- Kommunikation nach dem WIN-WIN-Prinzip
- Reklamations-/Gesprächsphasen · Gesprächstechniken · Sender- und Empfänger- Modell
- Den eigenen Stresspegel senken

Verwandte Kategorien

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Professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden am Telefon

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