Souveränes Beschwerdemanagement

Akademie für Welthandel AG
In Frankfurt Am Main

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Wichtige informationen

Tipologie Seminar
Niveau Fortgeschritten
Ort Frankfurt am main
  • Seminar
  • Fortgeschritten
  • Frankfurt am main
Beschreibung

Das Image eines Unternehmens wird vom Verhalten der Mitarbeiter am Telefon und im Service maßgeblich geprägt. Im Umgang mit emotionalen Kunden sind besondere Kompetenzen bei Gesprächsführung und Argumentation gefragt. In diesem Trainingarbeiten die Teilnehmer an ihrem Kommunikationsverhalten und ihrem Verhalten in Konfliktgesprächen.Nach dem Training verfügen die Teilnehmer über das...

Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Frankfurt Am Main
Westendstraße 70, 60325, Hessen, Deutschland
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Frankfurt Am Main
Westendstraße 70, 60325, Hessen, Deutschland
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Themenkreis

Information:
Das Image eines Unternehmens wird vom Verhalten der Mitarbeiter am Telefon und im Service maßgeblich geprägt. Im Umgang mit emotionalen Kunden sind besondere Kompetenzen bei Gesprächsführung und Argumentation gefragt. In diesem Trainingarbeiten die Teilnehmer an ihrem Kommunikationsverhalten und ihrem Verhalten in Konfliktgesprächen.Nach dem Training verfügen die Teilnehmer über das notwendige Grundlagenwissen um Reklamationen und Konfliktgesprächeprofessionell anzugehen. Negative Gespräche werden auf sachlicher Ebene souverän geführt und Lösungsvorschläge motivierend vermittelt. Kundenorientierung und Kundenbindung steht im Mittelpunkt der Reklamationsbearbeitung.
Voraussetzungen:
Inhalte:
  • Hilfestellung zum Umgang mit unangenehmen Situationen (Wie reagieren?)
  • Aktives Zuhören und effektive Fragetechniken
  • Umgang mit Emotionen des Kunden: Negative Emotionen abbauen, positive Emotionen wecken
  • Konflikte am Telefon: Signale und ihre Auswirkungen erkennen, Konfliktsymptome und Ursachen. Emotionale und sachliche Aspekte.
  • Konfliktbewältigungsstrategien, Argumentation und Gesprächstechnik
  • Reklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen
  • Reklamationsgespräche führen, Lösungen schaffen, Perspektiven aufzeigen
  • Negative Botschaften optimal vermitteln, kundenorientiert Nein-sagen und dabei Frustrationen vermeiden


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