Das Beschwerdemanagement - Die Reklamation als Chance

Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In unserem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird.

Seminarinhalt:

• Ursachen und Entstehung von Beschwerden
• Schritte, um verärgerte Kunden zu beruhigen
• Jede Reklamation ist eine Chance
• Ziele für die Reklamationsbehandlung festlegen
• Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
• Erkennen von Signalen - aktives Zuhören
• Umgang mit Emotionen und Einwänden
• Konfliktmindernde Kommunikation
• Wie Sie den aufgebrachten, reklamierenden Anrufer auf die Sachebene zurückführen
• Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten
• Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Nachbearbeitung
• innerbetriebliche Kommunikation