Das Beschwerdemanagement - Die Reklamation als Chance

Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung.

In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv ausbauen.

Seminarinhalt:

• Ursachen und Entstehung von Beschwerden
• Jede Reklamation ist eine Chance
• Ziele für die Reklamationsbehandlung festlegen
• Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
• Umgang mit Emotionen und Einwänden
• Konfliktmindernde Kommunikation
• Wie Sie den aufgebrachten, reklamierenden Anrufer auf die Sachebene zurückführen
• Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten
• Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Unser starker Vorteil: Die zügige Nachbearbeitung und die innerbetriebliche Kommunikation
• Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
• Die Auswertung und Minimierung von Beschwerden
• Schriftliche Reklamationsbearbeitung: Briefstil und Formulierungshilfen