Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon (Inhouse/Firmenintern)

GRUNDSÄTZLICHES Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen SituationenGESPRÄCHSKOMPETENZ Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen Bewährte Methoden zur Gesprächsführung Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung Pauschalaussagen hinterfragenDEESKALATIONSTECHNIKEN Techniken zur frühzeitigen Deeskalation Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sichpersönlich angegriffen fühlt Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen Klare Vereinbarungen treffen und einhalten