Fachberater Service (KVD)

1. Grundlagen der Kundenverantwortung

Service heute – Trends für morgen

• Die Rolle des Service im Unternehmen
• Aufgaben des Service-Mitarbeiters im Field-Service und im technischen Support

Bedeutung der Kundenkompetenz für den Service-Mitarbeiter imField-Service und im technischen Telefon-Support

Vom Kundenwunsch zum Serviceprodukt

• Anforderung des Kunden als Basis
• Die Schnittstellen zu Marketing und Verkauf kundenorientiert gestalten

Qualität in der Kundenbeziehung

• Anforderungen an den Fachberater Service
• Die kundenorientierte Zusammenarbeit von Einsatzsteuerung und Service-Mitarbeitern

2. Grundlagen der Betriebswirtschaft für Service-Mitarbeiter

Kosten und Preisfindung für Dienstleistungen, Stundenverrechnungssätze und Ersatzteile (Basis einer wirkungsvollen Nutzenargumentation)

Der Einbau von Ersatzteilen und deren wirtschaftliche Folgen – wie umfangreich soll ein Austausch von Teilen sein, damit er sinnvoll, kundenorientiert, wirtschaftlich und damit richtig ist?

Einflussfaktoren auf das Betriebsergebnis – die Möglichkeiten des Service-Mitarbeiters im Field-Service und im technischen Telefon-Support

Erfolgskontrollen im Service

Organisationsformen im Service

Dienstleistung – ein kundenorientiertes Wertschöpfungssystem

• Aufgaben des Fachberaters Service
• Zusammenwirken mit anderen Abteilungen

3. Kundengespräche erfolgreich führen

-          Die innere Einstellung und ihre Auswirkung auf Ziele und Ergebnisse

-          Der Auftritt des Service-Mitarbeiters vor Ort beim Kunden

-          Die professionelle Telefonberatung

-          Situationsanalyse, Zielsetzung und Planung

-          Gesprächstechniken für das konstruktive Miteinander mit dem Kunden

-          Vertrauensaufbau – Regeln für eine erfolgreiche Kundenbeziehung

-          Aufgaben für die Praxisphase – Modul II

4. Kundenpotentiale erkennen und nutzen

• Zentrale Elemente kundenorientierter Kommunikation
• Die Kundennutzenargumentation
• Produkt- und Serviceleistung professionell und kundenorientiert präsentieren
• Videotraining

5. Aktives Beschwerdemanagement – Konflikte managen

Konflikte verstehen und bewältigen

Reklamationen als Chancen

Vor- und Nachbereitung von Reklamationen

Lösungsstrategien und kundenorientierte Gesprächsführung

Argumentationshilfen in ausgewählten Konfliktfeldern aus der Service-Praxis des Field-Service und des Telefon-Supports:

• die Zweitfahrt
• das Versprechen des Vertriebs
• das Verhalten von Kollegen
• das fehlende Ersatzteil
• die zeitliche Verzögerung
• der Preis für die Leistung

Fallbeispiel und Videotraining

6. Selbstmanagement für Service-Mitarbeiter – Lösungsstrategien

• Vom Umgang mit der Zeit, aktives Zeitmanagement
• Motivation und Selbstmotivation
• Mein Beitrag zu effektiven Teambesprechungen
• Der professionelle Weg zur Lösung von Problemen
• Stressbewältigung, mehr Freude an der Arbeit
• Fallbeispiel und Videotraining

Methodik

• Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
• Plenumdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch
• Einzel- und Gruppenarbeit
• Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings
• videounterstützte Analysen und Feedback
• auf Wunsch Einzelberatung und Coaching