Ermittlung der Kundenzufriedenheit und effektives Reklamationsmanagement nach DIN ISO 10002

Veranstalter:
TEQ Technologietransfer & Qualitätssicherung GmbH
Kurzbeschreibung:
Ziel des Seminars ist es, Anregungen und Anleitungen zu geben, wie Informationen über die Kundenzufriedenheit im Unternehmen gesammelt, ausgewertet und für Verbesserun­gen im kunden­bezogenen Prozess eingesetzt werden können. Ferner werden Anregungen gegeben, wie aus der systema­tischen Bearbeitung von Reklamationen ein Nutzen für das Unternehmen entstehen kann.
Detailbeschreibung:
"Langfristig erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch ein tiefes Verständnis für die Probleme, Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden aus. Der Kunde erwartet neben fehlerfreien Produkten einen Zusatznutzen durch exzellenten Service und Produktkommunikation. Sämtliche Kundenanforderung müssen daher erfasst und sich in den Produkt- und Dienstleistungsmerkmalen widerspiegeln. Außerdem ist die Ermittlung von Informationen über die Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich der Erfüllung der Kundenanforderungen, also die Ermittlung der Kundenzufriedenheit, auch in der DIN EN ISO 9001 eine direkte Nachweisforderung.

Das Seminar gibt daher Anregungen für eine systematische Vorgehensweise bei der Ermittlung der Kundenerwartungen und der Ausprägung der Kundenzufriedenheit und stellt Lösungsmöglichkeiten vor.

Für die Reklamationsbearbeitung kann auf die Norm DIN ISO 10002 als ""Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen"" zurückgegriffen werden. Die Entwicklung und wirksame Verwirklichung des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen nach dieser Norm ist ein weiterer Schwerpunkt der Veranstaltung."