Funktionelles Beschwerdemanagement

Funktionelles Beschwerdemanagement.
Wahrnehmen. Auflösen. Wachsen.

Das Thema Beschwerdemanagement ist ein sehr sensibles Thema. Beschwerde-Situationen lösen eine Vielzahl von Emotionen aus. Diese Emotionen haben ihre Ursachen oft in vergangenen Erfahrungen, in
Befürchtungen oder dem eigenen Selbstbild.

Eine Führungskraft muss in der Lage sein, sich selbst in einer solchen Situation wahrnehmen und die Hintergründe des eigenen Empfindens erkennen und reflektieren zu können. Nur so kann es ihr gelingen, in
einer Beschwerde-Situation professionell zu reagieren und Lösungen zu finden.

Inhalte des Seminars sind:

• Das Entstehen einer Beschwerde-Situation,
• Die Akteure,
• Die Selbstwahrnehmung in der Beschwerde-Situation,
• Die Hintergründe von ausgelösten Emotionen,
• Der Umgang mit ausgelösten Emotionen,
• Die Reaktion,
• Die Lösungsmöglichkeiten.

Grundlage für das adäquate Reagieren in einer Beschwerde-Situation ist die sensible Wahrnehmung von Unstimmigkeiten und die reflexive Bewertung aufkommender Konfliktpotenziale.

Die wichtigste Rolle in einer Beschwerde-Situation spielen die Akteure selbst. Hierbei ist es für eine Führungskraft wichtig, ihre Wahrnehmung auf verschiedene Ebenen auszuweiten. Sie muss ihren Gegenüber, sich Selbst und sekundäre Beteiligte berücksichtigen und die Situation im Ganzen reflektieren können..

Innerhalb des KEV-Seminars werden neben dem notwendigen Wissen vor allem auch die wirksamen Strategien erfolgreichen Beschwerdemanagements vermittelt. Mit erlebniszentrierten, systemischen
Methoden der Team- & Führungskräfteentwicklung wir d an den Erfahrungen der Kursteilnehmer angesetzt. Somit können die neuen Erfahrungen direkt nachvollzogen, emotional erlebt und in neuem Verhalten
eingeübt werden.